企业危机公关策略研究论文英文

危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题 ● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。 其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。例如，对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。

你要什么，论文，还是外文翻译？我催促你在做毕业设计吧，你可以去学校图书馆的数据库（中国知网等）找找！

Crisis management

§ 国内外同类课题研究现状自从20世纪60年代初危机管理理论在国际学术领域出现后，日益受到各国政府重视，纷纷设立专门的研究机构，到80年代初，西方危机理论在政治学、社会学和国际关系领域出现了一个研究高潮。90年代中期以来，由于全球化进程的不断加快，危机的产生和出现形式日趋多样化，西方对公共危机的研究也取得了新的发展，从传统的基础理论的研究转变为危机管理体制建设，危机控制的途径和方法，危机控制过程中的信息化管理，危机管理学科的操作和技术层面的研究。人们逐渐意识到，很多危机都是公共领域之内的，需要公共管理部门负起责任，加强研究和管理。进入新世纪以来，国际学术界对于公共危机管理的研究掀起了又一高潮。人们从不同角度对公共危机进行研究，主要包括国际关系研究，灾害研究，社会冲突研究，决策研究，全面综合研究等一系列研究热点。[1]国外公共危机管理经验借鉴 点击量：50 2009-04-21 11:55:05 【大 中 小】 【打印】 【关闭】 编者按：发达国家十分重视公共危机管理机制建设，其在长期发展进程中，逐步形成了一套较为完备的危机应对措施，并建立了相应的危机管理机制。实践证明，这些措施和机制在抢救生命、减少损失、消除恐慌、恢复秩序等方面发挥了重要作用。本期摘编部分发达国家在这方面的经验做法，供参考。 首长负责制的中枢指挥系统是公共危机管理的核心发达国家的实践表明，危机管理成功的关键在于建立一个权威、高效、协调的中枢指挥系统，该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力，同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色。美国于20世纪70年代建立了以总统为核心的危机管理机制，总统可以召开国家安全委员会讨论危机形势，也可以组成高层工作班子帮助总统作出适当决定。处理危机的高层工作班子通常由副总统、国务卿、总统国家安全事务顾问、国防部长、参谋长联席会议主席、中央情报局长、财政部长等组成。俄罗斯在长期应对各类危机的实践中，形成了以总统为核心、以负责国家安全战略的联邦安全会议为决策中枢的危机管理权力机构。任何重大的危机管理方案与行动都必须由总统来敲定。作为国家元首与军队统帅的总统，在发挥危机管理核心作用方面，享有广泛的决策权与行政权。日本建立了以内阁总理大臣为最高指挥官的危机管理机制。该机制由内阁官房长官负责整体协调和联络，通过安全保障会议、中央防灾会议等决策机构制定危机对策，由国土厅、气象厅、防卫厅和消防厅等部门负责组织实施。完备的常设机构是公共危机管理的关键20世纪70年代以来，不少发达国家先后设立了涉及国家公共安全的防灾减灾综合管理机构和应急事务处置机构，具体负责公民危机意识的培养，公共危机事件的预防，紧急状态处置的综合协调等。美国的危机管理常设机构为联邦紧急事务管理总署。该部门于1979年4月成立，“9•11”事件后被纳入新成立的美国国土安全部。2006年卡特里娜飓风后，布什总统签署了《后卡特里娜应急管理改革法》，将该部门提升到在紧急状态下能直接对总统负责的地位，并扩充了规模。目前该机构有2600多名全职人员，近4000名协助灾后事务处理的预备役职员。每年亿美元的预算保证了该机构在没有紧急事件时的常规化建设需要。联邦紧急事务管理总署的主要职能包括：提供关于危险和风险的完备信息；制定应急计划和预案；调动联邦、州、地方可用力量处理灾难；帮助个人、地方政府、州、联邦部门进行风险管理决策；制定并执行全面的培训和教育计划；支付相应的灾难保险；成立国家门户网站提供信息服务；建设全国的沟通和预警系统。其工作流程：一是预防。减少危机风险，强调长期战略和可持续发展。二是筹备。确保公民的就绪状况和应对危机的有效能力。三是应对。能在危机爆发时作出迅速反应，包括开展搜寻和救援、医疗、抗灾、信息公布等服务。四是修复。开展灾后重建工作，包括交通、通讯系统等基础设施，家园重建等。英国政府认为自然灾害、恐怖活动等突发事件的影响超出单一部门的职权范围，因此，内阁办公室是最适合来召集和协调政府应对困难形势的部门。2001年7月，英国政府在内阁办公室设立了非军事意外事件秘书处，以协调各个部门的紧急应变工作和活动。该秘书处的宗旨是“协调政府内外各方，在危机的预见、预防、准备和解决方面提高英国应对突发挑战的能力”。其职能是：评估突发挑战的应对能力，协助制定整体反应计划；与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国重要网络和基础设施资源；确保预防和控制灾难的规划和机制能够发挥作用，并确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常的社会职能。秘书处下设评估部、行动部、政策部三个职能部门，负责全面评估潜在和已发生的公共危机的程度、规模及影响范围，并发布信息；制定和审议部门应急计划，确保中央政府为有效应对意外事件作好准备。同时，该处还建立了意外事件规划学院，从事应急理论、应急措施和应急行动协调等方面的研究。此外，英国的许多部门都有紧急应变机制，根据不同的部门特点制定应急措施。一旦发生危机事件，各有关部门可立即启动自己的应急机制，并由其他相关部门予以配合和支持。日本的紧急状态处置机构体系有常设机构和临时应急机构。常设机构有安全保障会议、中央防灾会议、内阁应急事务和危机管理专门机构。临时机构则针对不同的紧急事态而设。1999年根据修改后的《内阁法》第15条的规定，内阁府新增了由首相任命的、拥有统一协调各个部门权限的“内阁危机管理监理”（其职位相当于内阁副大臣），同时还将原来的内阁安全保障室扩展为内阁安全保障与危机管理室，共同负责处理内阁府中有关危机管理的事务。内阁危机管理监理和内阁安全保障与危机管理室虽然都没有直接指挥中央各个职能部门的权力，但却具备协调各个职能部门关系和整合资源的综合性功能。这就从管理体制上改变了原先中央职能部门在处理危机中各自为政的横向分割局面，使平常分散在各个职能部门的资源能迅速优化配置，降低了危机管理成本，提高了管理能力。健全的法律法规是公共危机管理的保障重视法律在危机管理中的作用是很多国家危机管理的典型经验。在法律的框架内治理各类公共危机，对于减少危机中人民生命和财产的损失，尽快恢复正常的社会秩序具有重要意义。严格的立法保障了政府及各部门在非常时期行使紧急权力, 并使紧急权有法可依。这是保障依法行政的重要环节, 也是公民权利不受侵犯的制度保证。美国一贯重视通过立法来界定政府机构在紧急情况下的职责和权限，先后制定了上百部专门针对自然灾害和其他紧急事件的法律法规，建立了以《国家安全法》、《全国紧急状态法》和《灾难和紧急事件援助法案》为核心的危机应对法律体系。美国现行的《全国紧急状态法》对紧急状态的颁布程序、颁布方式、终止方式和紧急状态期间的权力都做了明确规定。该法规定，当出现联邦规定的可宣布紧急状态的情况，总统有权宣布全国进入“紧急状态”。在紧急状态期间，总统可以行使特别权力颁布一些法规，一旦紧急状态终止，这些法规将随之失效。2005年1月，美国制订了新的《国家应急反应计划》。该计划为不同部门间的协作建立起标准化的培训、组织和通信程序，并明确了职权和领导责任。日本有关危机管理的法律法规共有227部。此外，为了配合防灾救灾法律的组织实施，日本要求各级政府针对本身的业务权责制订防灾计划、防灾基本计划、防灾业务计划和地域防灾计划。计划的内容，虽因机构层级不同而详略有别，但均包括灾害预防、灾害应急以及灾后重建等不同阶段应实施的防灾救灾举措。其中1951年出台的《灾害对策基本法》，明确了政府、地方行政当局各个部门的职责，并建立了必要的防灾体制。该法把“一方有难，八方支援”的道义行动纳入法律义务范围。平常，各部门按预先制定的防灾计划进行防灾训练，筹备防灾物资，建设防灾设施；灾害发生前后，中央政府、都道府县和市町村都要组成灾害对策总部；发生异常严重的自然灾害时，要设立紧急灾害对策总部，部长由首相亲自担任。《灾害对策基本法》还就灾害的应急对策，如灾害的信号、信息的收集、警报的发出、消防救助措施、受灾儿童的教育、保健卫生和清扫防疫、防止犯罪、维护秩序、紧急输送等，作了具体规定。德国现行的紧急状态制度是根据1968年6月颁布的《基本法第17次修改法》（即所谓的“紧急状态宪法”）规定设立的。根据基本法，德国先后制定了一系列单行法。如《公民保护法》是德国政府应对各类突发事件的一部重要法律。该法律指导国家各部门在出现对公民生命财产造成威胁的公共危机事件时采取各类相关措施，为公民提供各种保护和保障。该法内容涉及广泛，职责规定明确，分级分类明晰，要求具体到位，便于在紧急情况下操作指挥。其中，有关报告制度、公开透明度、公民知情权和接受舆论监督、接受联邦议员、州议员的质询建议等规定，为紧急状态下公民各项权益的保护提供了有力保障。媒体介入是公共危机管理的重要组成部分在突发性危机事件的处理和应对中，各国政府着力构建危机管理者与媒体之间的良性互动关系，使媒体成为传播政府决策的途径、公众获取正确信息的渠道和官民共同解决危机的桥梁。一些国家的媒体作为政府危机管理主体的一个组成部分，扮演着政府“危机信息代言人”的重要角色，被誉为“政府危机管理形象的塑造者”。英国重视突发事件中政府与媒体的协作，要求有关机构在平时必须作好准备，把配合媒体作为紧急反应计划的一部分进行讨论和演习，并任命受过专门训练的新闻官员负责媒体事务，甚至要求电话总机接线员和其他员工也必须清楚地知道在接到媒体询问时该怎样应答。德国政府重视在公共突发事件中与媒体的互动，要求政府公务员自觉遵守“回答记者和传媒提出的每一项问题”的法则，形成了为记者服务、为传媒服务、为公众服务的传统。日本将媒体视为“政府应对危机的最好朋友”。日本《灾害对策基本法》中明确规定日本广播协会属于国家指定的防灾公共机构，从法律上确立了公共电视台在国家防灾体制中的地位。法国有一套比较健全的新闻发布制度，从国防到外交，从自然灾害到恶性事故，在事件发生后，基本都能在第一时间由国家有关部门直接发布信息，以杜绝社会上的猜测和不良传闻，显示国家发言人的权威。 培养国民危机意识是公共危机管理的基础国民危机意识的强弱直接关系到政府危机管理的效果。许多国家不仅注重强化公共管理者的危机管理意识，而且不惜花费巨资对国民进行经常性的危机意识教育和培养。各国在对民众进行防灾教育时，一般都非常注重教育内容的规范性。教育内容是根据所在地的具体情况而精心选择的，教育计划是根据民众的实际情况而认真制定的，教育步骤是根据循序渐进的原则而逐步实施的。具体规范的防灾教育内容能极大地提高民众应对灾害的针对性和有效性。美国在构建“防灾型”社区过程中，对由普通民众组成的“社区应急反应队”的教育内容就充分考虑了民众的实际情况。根据计划，社区救灾反应队的培训需要七个星期，一个星期需要一个晚上的培训时间。每次培训一个小时。具体内容：一是灾难预备。说明人们在社区中易受攻击的危害，参加培训者及其家庭在灾难发生前、发生中及发生后需采取的保护行动；二是灭火。安全地使用灭火器扑灭一场小型火灾；三是灾难医疗救护。参加者实践诊断和治疗呼吸道阻塞、流血以及休克，实施基础的初步抢救；四是轻度搜索和营救行动。学习搜索技术和营救技术，最重要的是营救者的安全；五是灾难心理和搜救队的组织。包括受难者和救灾人员可能体验的情感问题和症状；六是灾难模拟。参加者实践其在前面六星期中所学得的技能。日本对国民的防灾教育突出培养全民危机意识、避险自救互救技能和心理应对能力。全面系统的防灾能力素养使民众在面对灾害时能冷静应对，最大限度地减轻了灾害损失。在日本的政府出版物中，涉及防灾减灾内容的就有《建筑白皮书》、《环境白皮书》、《消防白皮书》、《防灾白皮书》、《防灾广报》等10余种刊物。孩子们刚上幼儿园，就会被带到地震模拟车上体会自然灾害的破坏性。日本还专门建立防灾教育及培训中心，如京都市民防灾教育中心。该中心可以让参观者进行包括地震体验、泥石流体验和消防体验等。还开设面向公众的各种减灾培训课程，其中面向单位开设消防员培训班，培训内容包括防火管理的一般知识、防灾人员的责任、设备的使用、综合防灾操作训练等。中心还向广大市民开设外科医护急救培训，培训内容包括人工呼吸的基本知识、心脏的基础知识、止血的方法与知识等等。通过这些举措，日本国民不但提高了危机意识，而且掌握了急救知识、逃生要领以及自救互救的本领。同时，日本还把特大灾害发生的日子作为灾害宣传日，开展多方面的社会宣传，以达到对公众灾害知识教育和宣传的目的。如为了纪念 1923年9月1日关东大地震，日本把每年的9月1日定为全国防灾日，当天，全国各地都以不同方式举行灾害宣传、防灾演习等活动，日本首相和各重要大臣都要参加，形成全民宣传。1993年日本北海道西南海底发生级地震海啸诱发特大火灾，死亡200多人。为了吸取教训，日本还规定每年7月10日为防海啸活动日，统一进行海啸避难训练。在长期防灾教育与培训下，日本国民有了很强的防灾意识，一旦地震警报响起，他们会立刻带上吃用物品跑到附近的学校去。日本所有的学校建筑都要求是绝对抗震的，这些学校一到灾害发生时就会全部开放，成为赈灾中心和避难所。一般日本人对如何应对地震都心里有数，如地震来临时一般让人钻到桌子底下，但日本人还会同时将凳子45度角撑在桌子边上，以增加桌子的支撑力。此外，日本很多住宅、酒店和公寓都配备有一种应急手电，平时插在隔断手电电源的桌子旁，以保证手电电池不会腐烂，一旦灾难来临，拔下就可以使用。澳大利亚的防灾教育深入人心，政府不仅设立了全国灾害管理学院，培养危机管理的专业人才，而且不忘对普通百姓灌输危机防范意识，如向每户居民邮寄有关反恐资料，指导人们在发生突发事件时如何应对。德国把增强国民的危机意识作为危机管理的一项重要内容，政府利用“危机预防信息系统”向人们集中提供各种公民保护以及危急情况下自我保护的知识。例如，通过宣传手册、互联网、展览以及听众热线，重点介绍如何应对新型急性瘟疫、化学品泄漏和恐怖危机等；居民保护与灾害救助局出版《居民保护》季刊，普及防灾救灾知识。