酒店神秘顾客研究方法论文

“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。以下是群狼调研在神秘顾客服务项目中的一个具体事例。银行神秘顾客：针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测。检测方式:通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测群狼调研可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

给你点资料神秘顾客研究与客户满意度研究的对比分析随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望测量自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营策略和战略的制定。在发达国家（它们的市场化程度也相应较高），平均每个公司会花费总预算的3%作为提升客户满意度的研究经费。对于这些公司而言，需要准确理解客户的人口统计特征、期望、动机和愿望，以便使自己能够比竞争对手提供更好的有针对性的服务，而更好的服务也就意味着更高的客户满意度，由此也就会引发更高的顾客重复购买率，当然最终也就会使公司赢得更多的利润。可以说，任何一个以顾客导向型的公司，都希望并且愿意通过这个3%的预 算，来准确获知顾客对于企业服务质量的评价。一、了解客户满意的方法客户满意指客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。菲利普·科特勒（PhilipKotler）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。一般而言，可以通过四种手段了解客户满意状况：分析客户投诉与客户建议、流失客户直接调查研究、神秘顾客检测，以及周期性客户满意度研究，而神秘顾客检测和客户满意度研究是两种最常用的方法。神秘顾客检测主要是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。这种方法较之企业内部检查和根据客户投诉判定服务程度，能够更真实、及时、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。客户满意度研究通常指的是按照一定的计划间隔定期执行、以便能够随时追踪满意度状况的研究，它不仅能够给出每一周期的满意度状况，还能够对比分析出对应的原因。在一定时期内，管理者可以通过各种努力来提高顾客满意度。在采取措施后，管理者可以测量、评估结果，以考察实施的改变是否对顾客满意度有积极的作用。客户满意度研究有四个基本目的：鉴别影响满意度的关键因素、测量目前的满意度水平、为营销管理提供建议、定期追踪满意度水平。通常，公司管理者会将神秘顾客检测与客户满意度研究结合起来使用，这样效果会更加突出，对于公司策略和战略的制定更加具有针对性：如果把客户满意度研究理解为公司的战略的话，那么神秘顾客检测就是公司对应这个战略所采取的战术。二、神秘顾客研究与客户满意度可以相互替代吗？我们需要思考这样一个问题：用3%的预算来测量客户满意状况，能够得到企业需要的全部信息吗？顾客导向型的公司，之所以愿意花费大量的财力物力来做客户满意度研究，是因为它们希望通过客户满意度研究的结果为公司制定长期战略提供基础信息支持，另一方面，它们当然也希望以此为契机能够立即提升公司的服务质量。那么，一次满意度研究得到的结果，能够同时既指导公司的长期战略，又指导公司的短期战术吗？答案当然是显而易见的，同一次测量，是不能够完美的提供两种决策所需要的信息。实际上，在公司希望短期提升服务质量的战术层面上，神秘顾客研究能够提供更加全面的策略指导。那么花钱做调研的公司不禁要问：客户满意度与神秘顾客研究到底是什么样的关系？它们不能够相互替代吗？如果不能够相互替代，我们应该如何理解客户满意度研究和神秘顾客检测之间的联系和区别？三、神秘顾客研究与客户满意度研究的差别那么，神秘顾客研究与客户满意度研究，到底有什么显著的差别呢？如果简单的说“客户满意度研究指导公司战略，神秘顾客检测指导公司策略”，也未免太笼统。我们还是举例来说明。某人一个星期之前在餐馆就餐了，那么现在他肯定很难准确说出关于这个餐馆服务质量的准确信息。因为，一个星期过去了，他不可能清楚记得在他走进餐馆时是否有服务员在较短的时间内与他打招呼并快速引导他找到一个满意的位置，他不可能准确地记得自己是否立即得到了滚烫的热饮，对于厕所是否清洁、服务人员态度是否有好、付款后餐馆是否主动开具了就餐发票，等等，他也不可能完全的清楚记得。但是，以上这些列举的因素，加上其它一些未被列举的因素，就使就餐者产生了对于这个餐馆的满意度水平。对于这个餐馆来说，准确获知顾客的整体满意度是非常重要的，它对于餐馆的最终战略决策具有指导意义。但是，仅仅从顾客对于餐馆提供的所有产品（服务）的事后回忆性的判断（准确性打了折扣），仅凭借这些信息，来研究餐馆如何在短期内改善自身的服务质量，能够产生立杆见影的效果吗？答案通常是否定的。客户满意度研究揭示的是消费者对于企业服务质量的感受，它不能够解释消费者为什么会有这样的感受，而神秘顾客检测揭示的就是消费者为什么会对企业服务质量有如此的感受。通过长期的神秘顾客检测，不断找出企业在提供服务过程中的不尽人意的地方，能够不断激励企业提升服务水平。从本质上来说，客户满意度是对于消费者感知的研究，而神秘顾客检测则是对于执行水平的研究。我们还是接着上面的例子来谈。如果通过满意度研究得出的结果是消费者认为在获得服务的过程中，服务速度偏慢--对于餐馆而言，这是多么重要的信息呀！而餐馆如果仅凭这一信息，是很难做出切合实际的改进措施的。餐馆总不能够只是简单的要求每一位服务人员更快的工作吧？如果要是真这样硬性地规定，就有可能导致服务人员把还没有煮熟的饭菜端上餐桌；另外，餐馆能够要求客人更加快速的点餐、买单吗？这显然也是不切实际的。如果硬是要从满意度研究中找出提升餐馆服务速度的举措，那就陷入了一个陷阱之中，并不能够解决任何实际问题。而如果我们采用例如神秘顾客检测，就可以准确测量餐馆提供服务的响应时间并找出在响应过程中各个步骤是否存在问题。例如，通过神秘顾客检测，发现就餐用户平均需要等候10分钟才能够拿到就餐发票--对于餐馆而言，这一时间远远超过自己在开具发票时间上的要求。可以对比分析不同用户获得服务的响应时间，找出到底是哪一个环节出了问题导致服务响应速度偏慢：有可能是信用卡授权过程偏慢，也有可能是由于人员配备不足，或者是员工对于电脑使用不熟练。所有这些问题，都可以成为餐厅提升服务质量的改进方向。可以说，神秘顾客研究给了公司一个在短期内改善服务质量、提升服务水平的方法。另外，服务质量、客户期望的测量如果采用问卷调查，属于事后测量，结果难以准确，通过神秘顾客现场记录客户的感受，可以更准确的表达客户（即神秘顾客）对于服务质量和当时的期望。总之，神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务质量的整体感知结果；客户满意度研究回答的是“What”，神秘顾客检测回答的是“Why”。四、神秘顾客研究与客户满意度研究的局限性我们可以把顾客产生满意度感知看成是企业提供的一系列产品（服务）中的最后一个环节。对于零售业而言，企业提供的“服务”（如果可以这样说的话）包括积极友好的打招呼（当顾客走进卖场）、顾客卖场点看到的有冲击力的广告宣传展示、促销员与顾客的沟通以及引导等等一系列因素，所有这些环节，促使顾客对比：企业提供的服务是否很好的满足了自己的期望。客户满意度研究的对象就是企业提供的产品（服务）的最后一个环节--从总体上揭示顾客期望与满意度感知的状况；相比较而言，神秘顾客检测是要衡量企业在提供产品（服务）的每一个环节上的执行水平。神秘顾客检测不仅揭示了企业提供产品（服务）过程中每一个环节的执行水平，还可以在每一个环节上建立一个标杆--这也是全员质量管理(TQM)中的统计过程控制(SPC)的基本原则。SPC要求每一阶段的服务过程必须是可核查的，而不仅仅是最终结果的检查。在零售服务行业，神秘顾客检测可以说是衡量企业在每一环节的服务质量的最好的方法。这是因为神秘顾客检测衡量的是在产品（服务）提供过程中的顾客和企业代表的交互环节，这在其它研究方法看来是根本完成不了的。对于企业管理，并不能够监控顾客和企业代表的每一个交互环节，而实际上一个顾客最终形成的对于企业服务的满意度水平就是从这每一个与企业代表的交互过程中得来的。神秘顾客研究详细记录了每一个交互环节，它既能够向企业展示执行得好的环节，也能够生动展示那些做得不好的环节。这样的话，对于企业而言，就能够通过对于好的环节（或者企业代表）进行奖励，对那些消费者不满意的环节（或者企业代表）进行惩罚；另一方面，神秘顾客也能够站在顾客的角度，对于企业的每一个服务环节执行标准的制订提出意见。作为一种工作标杆，神秘顾客研究可以识别公司的优势和薄弱环节，为下一阶段的业务培训和政策的修订提供依据。由于神秘顾客研究包含着某种调查（例如神秘顾客访问结束后，需要通过问卷详细记录访问的结果），因此非常容易和客户满意度研究相混淆。实际上从上面的分析可以看出神秘顾客研究与客户满意度研究还是有很大区别的。神秘顾客研究最重要的是反映企业代表在执行企业自身制订的服务质量标准方面的准确程度，至于从神秘顾客研究中获得关于客户满意度方面的信息并不是神秘顾客研究最主要的目的，只能够说是一种间接成果而已。值得注意的是，虽然神秘顾客研究是一种非常好的形式，但是它还是具有产生偏差的局限性。这种偏差几乎可以说是与生俱来的。当神秘顾客被派遣到各个目的地执行调查任务时，预先就会对他们作项目执行标准方面的培训。由于心理面装着这些标准，神秘顾客在访问时，本身心理面已经有了一个特别的期望（这种期望是项目培训的标准，而偏离了正常的、内心的，与项目培训之前的期望已经不一样了）。显而易见，对于企业执行水平较差的环节，由于与神秘顾客心目中的“培训期望”有差距，不符合企业制订的服务规范标准（即“培训期望”）的环节，神秘顾客几乎肯定会对此作“不满意”的评价--这是人的本性。在调查中，神秘顾客是根据培训标准来衡量企业的执行规范并因此获得消极结果的，从而神秘顾客在作满意度评价时，更容易作否定的判断--即：经过项目培训，由于知道了公司制订的服务规范执行标准，神秘顾客的判断标准已经偏离了那些“不知道公司服务规范执行标准”的顾客。例如，通过客户满意度研究得出了这样的结果：那些享用了开胃小食品的就餐者，会感觉就餐等待的时间要短些。由于开胃小食品食品成本低廉，因此在顾客就餐前赠送开胃小食品成了餐厅的最佳选择。这也成了神秘顾客检测中的一道标准问题：“在您就餐前，餐厅是否向您赠送了开胃小食品”。神秘顾客在访问该餐厅时，如果没有被赠送开胃小食品，他肯定会说对于这个餐馆不满意。一个不知道该餐厅会赠送开胃小食品的顾客，会由于没有赠送开胃小食品而感到不满吗？恐怕不一定会。客户满意度研究也有偏差的局限性，这种偏差虽然不是与生俱来的，但也非常难以避免--这就是由于对消费者期望的假设不当而造成的偏差。消费者心中的期望受多种因素的影响，最主要的就是人口统计特征、心理状况和经济状况。多因素的相互作用，形成了一个人的“消费者期望”。为了准确分析目标消费群体整体的“消费者期望”，必须进行大样本量的调研，以尽量减少偏差。一般而言，我们可以通过满意度调研反映消费者的心理期望，而不能简单的通过询问得出。为了得到量化的有效结果，我们不能够只是简单的询问“当服务人员提供给你一份开胃食品，你是否喜欢？”，而应该通过不同的问题真正深入了解顾客在关键因素（例如满意度研究得出的“服务响应速度偏慢”）方面的感受。客户满意度研究的目标是倾听消费者的心声：什么方面没有做到，什么应该排在优先的位置，什么方面能够保持顾客。这说起来容易，但是做起来却很难。消费者都是很忙的人，特别是要想接触到满意度研究所需要的目标被访者，就更加困难。很多被访者都不愿意接受访问，愿意接受电话访问的人也越来越少；另一方面，乐于接受访问的人，有可能不是我们需要的符合甄别条件的人，代表不了整体。为了控制拒访率处于较低的水平，调研公司倾向于缩短满意度调研的访问时间，只在问卷上保留少数几个问题。这样做当然能够使访问容易，但是肯定会使获得的有效信息缩水，导致调研结果几乎没有什么实际指导意义。现在进行客户满意度调研，是希望从消费者那里获知改进服务质量的方向，而不是仅仅得到各个因素在满意度记分卡上的评价数据。那些只是反映过去的整体状况、而不能够提供未来改进方向的满意度调研，是既浪费时间又浪费财力。还有一种情况就是，有些公司的满意度调研被设计成了肯定公司当前管理战略的工具，而没有被用来研究企业如何在未来改进自身服务质量。如果说神秘顾客研究是给了“神秘顾客”一把尺子，让他们用尺子来测量服务质量，那么满意度研究就是告诉我们首先应该测量什么地方；神秘顾客研究测量了在服务传递过程中的每一个环节的服务质量（执行状况），而满意度研究衡量的是企业提供服务的整体结果（感知和期望）。对于一个以顾客为导向的现代企业而言，这两种测量都非常重要，它们都应该是经常进行的连续过程，以便不断提升企业的服务水平。最后需要说明的是，没有顾客服务，就不会有客户满意的问题，也就不会有神秘顾客研究和客户满意度研究。

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

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