菜菜爱榴莲
质量意识 以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。 1、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务质量的特性 (1)功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 (2)经济性 经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。 (3)安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。 (4)时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 (5)舒适性 宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 (6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容,就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下八个方面: (1)优良的服务态度 服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点: ①主动热情; ②尽职尽责; ③耐心周到; ④文明礼貌。 (2)完好的服务设备 服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备,要加强管理,精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。 (3)完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能单一化,而应多样化。提供服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代酒店的服务项目,大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目,称之附加服务项目。在某种程序上,具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客,给顾客留下难忘的印象。 (4)灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样,所选择的服务方式是有差别的,但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的,如微笑服务、礼貌服务等。 (5)娴熟的服务技能 服务技能,是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 (6)科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明,娴熟的服务技能,加上科学的操作程序,是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯,经过科学的归纳,编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。 (7)快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率。 (8)专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工,其他服务设备、服务项目都谈不上完好,服务技能也不可能娴熟。因此,专业化的员工是服务质量的根本保证。
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7.7 员工薪酬低建议对每个岗位都设置相应的岗位目标、职责、基本要求,然后根据服务人口、服务项目、工作任务、工作负荷以及岗位的具体情况,对每个岗位制定基本工资等级,并将每个岗位人员的薪酬分为基本工资、绩效工资、员工福利和津贴四个部分。基本工资是指在完成该岗位工作基本目标时所能拿到的薪酬,不能完成岗位工作基本目标的则按工作效能程度计算额度;绩效工资是指在完成基本目标的基础上的劳动所得,重点要体现多劳多得;员工福利则包括社保、节假口补助等,可以参照区的统一标准发放;津贴则包括了政府特殊津贴、下社区津贴、学术任职津贴、兼岗津贴、倾斜政策津贴等等。7.7.1 建立科学合理的绩效管理机制建议规范绩效管理机制,实现“同工同酬、优劳优酬”。一是建立“标准工作当量”。将社康中心各服务项目工作量进行标准化,以“标准工作当量”对员工的工作数量进行考核,同时根据年度重点工作,对每个服务项目的“标准工作当量”设立“强调系数”;二是设立“质量系数”。根据岗位职责及目标,对每个项目及下设指标设立“达标线”,以“达标线”为基础,结合员工完成该项目的数量及质量,确定员工该项目的“质量系数”,质量系数应相对地客观反映员工岗位目标的完成质量情况;三是实施总量控制。对每个岗位的目标设立“基本线“、“绩效线”、“封顶线”。“基本线”是指该岗位人员必须达到的基本工作当量,是计算“岗位基本工资”的参考条件。达到“基本线”后方可获得该岗位的基本工资,否则按完成比例或等级计算基本工资。“绩效线”为员工按“基本线”的标准超额完成岗位目标时,计算“绩效工资”的工作量起始线。“封顶线”为降低风险和保证医疗安全,防止工作人员因单方面追求效率而导致医疗风险增加和服务质量下降,而设立的最高绩效计算量,超过此线的工作量部分不计算绩效工资。社康机构在制定薪酬制度时,在保证基本工资的基础上,通过合理优化,提升绩效工资的比重。一方面进行的绩效工资的考核标准,社康机构的专业考核人员,将员工平时工作情况清晰地记录在案,并根据相应指标的得分进行绩效奖励;另一方面,可以司通过学生的反馈评价来考,对于成绩上升明显的学生,家长会认可,学生会信赖,通过学生反馈及学生教育的效果来考核社康机构的员工,甚至对于学生评价特别突出的优秀员工给与突出贡献等相应奖励。其次,社康机构可以根据本机构年度经营的状况与净收益,将一部分的净利润按照一定的比例分给部分具有一定资格的人员,通过实行薪酬工资多元化,来拓宽员工薪资的来源渠道,增加员工的收人,提高员工工作的积极性,反过来,也最终提升社康机构的效益和品牌影响力及竞争力。7.7.2 提高医疗补助提高基本公共卫生、基本医疗和中医药服务补助标准,并建立动态调整机制。一是基本公共卫生服务补助经费按518万实际服务人口、每人70元的标准核算。二是诊查费和治疗费收入由社康中心统筹使用。诊查、治疗等基本医疗服务的收费价格与服务成本之间的差额部分,由区财政根据医生职称水平全额补助。即2016年起,初级医师补助40元/人次、主治医师补助50元/人次、副主任医师补助60元/人次、主任医师补助70元/人次。基本医疗服务补助经费原则上仅用于发放社区卫生工作人员薪酬待遇。三是在同等职称医师基础医疗服务补助标准的基础上,将中医药服务补助标准上浮70%,制订中医适宜技术服务人次核定标准。7.7.3 建全激励机制健全岗位管理和绩效考核制度,完善以岗位工作数量、服务质量、行为规范、技术能力、医德医风和患者满意度等要素为核心的考核机制。区财政根据社康中心提供的服务数量、质量、患者满意度、“院办院管”责任落实情况、分级诊疗制度建设情况和家庭医生服务提供情况等综合绩效评价结果核拨区级补助。医院根据医护人员工作数量、质量和患者满意度等要素核拨医护人员薪酬待遇,体现优绩优酬、多劳多得。不能将个人工资奖金待遇和药品、耗材、医学检查等收入挂钩。医院对非在编人员与在编人员之间的工资待遇差距填平补齐。社康机构中,员工的薪酬相对偏低,部分教育机构甚至出现这种情况:员工为本机构的发展做出较大额贡献,且带来了很大的利益,然而机构却对员工采取无所作为的态度,有时把员工所做的一切当做其应该做的事情,而不加以区分,没有对其进行奖赏,所有社康机构这种薪酬体系显然存在很大的不合理性。因此对优秀员工就应该加大绩效激励,且可以采取精神激励与物质激励相结合的方式,这样不仅能激励优秀的员工继续努力,再接再厉保持优秀,也对教育机构中其他员工起到示范作用,促使他们也去向优秀的员工学习,为民办培训机构创造效益。其次对员工进行薪酬激励也要及时,有些社康机构对员工的优秀表现采取了一定的激励措施,但是时间过了好久才对员工进行激励与表扬,这无疑对员工的积极性打了折扣,起不到最佳且合理的效果。所以,对于优秀员工的突出业绩要进行适当的薪酬激励而且还要做到及时激励,这样才会起到预期的效果[15]。政府应完善配套的人才政策和考核体系,完善全科医生的职称评定等系列制度,对从事社区卫生服务人员的职称评定,应该与二、三级医院医务人员同等对待,并对愿到社区工作的医生给予适当的优惠政策,提高社区卫生工作人员的工资待遇,加大对社区卫生的投入,调动社区工作人员的工作积极性。卫生行政部门一方面应积极转变观念,加大对社区卫生服务机构投入力度,积极宣传社区卫生服务理念,使大学毕业生充分了解社区卫生服务工作的意义,同时,对于志愿到社区卫生服务机构工作的高学历、高职称、高技术人才,在职称和福利等方面应给予一定的政策倾斜, 以吸引更多的人才到社区工作。注重人才培养,探索利用社会资源解决人才问题。严格把守进入社区卫生服务机构人员的素质,积极引导城市卫生富余人员中的高素质人才向社区卫生服务机构转岗分流。鼓励上级医院状况良好的离退休高级卫生技术人员到社区兼职和任职,解决社区卫生服务人才素质低、难以取得居民信任等问题。调拨专项资金给予支持,强化资金投入,通过建立培训基地,举办培训班等形式,加强在职人员的转岗培训,加强全科医师的规范化教育培训,加快正规化全科医师和社区护士队伍的建设步伐,建立新型的社区卫生服务队伍。安排大中型医院综合医疗技术高的医护人员轮流到社区卫生服务中心坐诊,提高诊断水平。7.5 改善就诊满意度利用医院与社康中心之间的上下联动天然机制,完善分级诊疗、双向转诊、社区首诊模式,将普通门诊下设到社区基层医疗卫生服务中心,使整个医疗服务体系更加经济且高效。通过医院设置门诊信息管理平台,推选预约诊疗服务等改革举措,为社康中心上转的病人提供便捷的转诊服务。目前G区正在推行的社区健康服务工作包括有慢性病、传染病、精神病等,这些工作技术都需要规范。针对特定人群、特定疾病,可以将家庭访视与中心服务相结合,预防服务与临床服务相结合。同时应该在制度上鼓励、强化依从性高的医生,从而改变社康中心医生的行医习惯,强化医疗技术规范的依从性。7.6 进一步加强社康服务宣传力度政府层面要加强对各级干部的政策宣传,充分重视社区卫生服务在社区建设和社区管理的作用和地位,把社区卫生服务作为医疗体制改革的一个突破口,解决群众看病难、看病贵等问题。新闻媒体方面要加强对人民群众的宣传,对社区卫生服务的发展方向、服务内容、服务形式、相关政策做专题宣传,使人民群众了解、理解、支持和配合社区卫生服务的各项工作。7.7 加强文化建设鼓励不同科目的教师在课余多多交流,定期举办讲课比赛,鼓励他们相互学习,形成积极的学习氛围,同时发展教学技能,促进机构教学质量的提高。注重培养有管理经验和领导能力的教师管理人员,增加教学人员的工作积极性。建立教师研究机构,引导教师加强专业知识的学习,加强教学思想的交流和产生,进行探讨学习,互相分享教学经验。通过定期开展教学培训,举办教研活动,更好地提高教师的教学水平。
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可以转到医院。
1、参保人可变更所选定的社康中心或其他定点医疗机构,自变更生效次月起在变更后的社康中心或定点医疗机构门诊就医。
2、基本医疗保险二档参保人门诊在选定社康中心就医,经结算医院同意,可以在与选定社康中心同属于一家结算医院下设的其他定点社康中心门诊就医;住院及门诊大病在市内定点医疗机构就医;
3、基本医疗保险三档参保人门诊在选定社康中心就医,经结算医院同意,可以在与选定社康中心同属于一家结算医院下设的其他定点社康中心门诊就医;门诊大病在市内定点医疗机构就医;住院在选定社康中心的结算医院就医;
4、符合本办法第三十五条规定情形的参保人转往市外医疗机构就诊的,按照以下程序办理:
(一)填写市外转诊申请表;
(二)收诊医院主诊医生或科主任出具意见;
(三)医院的医疗保险工作机构审核并加盖医院公章。
(四)在非本市定点医疗机构发生的医疗费用,由参保人先行支付后向市社会保险机构申请报销,市社会保险机构按本办法的规定予以审核,符合条件的予以支付。
扩展资料:
1、基本医疗保险二档、三档参保人就医发生的门诊医疗费用有下列情形的,由本人先行支付后凭有关单据和资料到结算医院或指定的医疗机构申请审核报销:
(一)经结算医院同意转诊到非结算医院发生的门诊医疗费用;
(二)因工外出或出差在非结算医院急诊抢救发生的门诊医疗费用;
(三)因就诊的定点医疗机构发生电脑故障、社会保障卡损坏或补办期间不能记账的。
2、参保人发生的住院医疗费用或基本医疗保险一档参保人发生的门诊医疗费用,有下列情形的,由本人先行支付后凭有关单据和资料到就诊的医疗机构申请审核报销:
(一)经医院同意,住院时凭医生处方在院外购买基本医疗保险或地方补充医疗保险目录范围内的药品;
(二)经医院同意,住院时在院外进行基本医疗保险或地方补充医疗保险目录范围内的诊疗项目;
(三)因就诊的定点医疗机构发生电脑故障或因社会保障卡损坏或补办期间不能记账的。
参考资料来源:百度百科-深圳市社会医疗保险办法
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刊名: 特区经济 Special Zone Economy主办: 深圳市社会科学院周期: 月刊出版地:广东省深圳市语种: 中文;开本: 大1
不是。深圳《特区文学》杂志社主编叫朱铁军,不叫阿疆。《特区文学》杂志创刊于1982年,是深圳市唯一公开出版发行的纯文学期刊,曾连续五届荣获“广东省优秀期刊奖”。
你好,以前是核心期刊,现在是普刊,核心期刊是有时间限制的。《特区实践与理论》杂志是中共深圳市委党校、深圳行政学院、深圳经济管理学院、深圳社会主义学院主管主办的综