论如何搞好客运服务工作毕业论文

浅谈如何提高乘务员队伍的综合素质道路客运行业是一个面向社会的服务性行业，客运乘务员是一个直接为旅客服务的岗位。在过去的很长一个时期，各有关方面对乘务员岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的关注和投入，致使乘务员队伍的综合素质始终处于一种水平不高的状态。随着经济发展和社会进步以及道路客运行业自身水平的不断提升，对于乘务员综合素质要求越来越高。企业及相关管理部门对此应有足够的认识，积极应对，超前行动，方能在客运市场未来发展中赢取主动。1、乘务员队伍2、的现实形态从我县情况看，乘务员队伍素质呈差参不齐状。（一）基础情况1、文化结构。我县共有持证乘务员276名，其中：初中以下文化程度者为189名，占总数的68；高中及以上文化程度者为87名，占总数的32。2、年龄结构。全县276名乘务员中，40周岁以上者为89名，占总数32；30-40周岁者为121名，占总数44；30周岁以下者为86名，占总数31。3、政治面貌。全县乘务员队伍中，共有党员12人，团员3人，且长期未能参加组织生活，处于同组织游离状态。4、人员来源。全县乘务员队伍人员构成非常复杂，有企业职工，有下岗失业人员，有农民子女，有无业人员，有学生等。5、从事本岗位时间。从事乘务工作3年以上者占总数70。每年以10——20的幅度增减更替。变化频率较高。（二）利益因素对乘务队伍的影响1、我们应该注意到这样一种现象，乘务工作一般是指在车上进行的服务工作。而如今乘务员所进行的工作，其重点不是在车内，而是在车外，不是面向旅客服务，而是重在揽客。君不见，站内站外，或逢有路旁有人，乘务员都要凑上去喊人。这些乘务之外的功夫，说明了这样一个问题：客运经营者们把追求实载率、追求利润最大化作为乘务人员的最直接、最主要的任务和目标。这样一来，车上的乘务工作反而成了无关紧要、无足轻重的了。揽客喊人成为了乘务员工作的重要组成部分。我们不反对也不应反对经营者们对于利润的追求，因为营运客车本身就是商业性，不赢利谁干？但是如果乘务工作以金钱为图腾的话，势必使乘务人员的趋利性过份地滋长起来，导致凡事皆以利论。在以利益为先决的情况下，人的思想、行为能够得到净化和升华吗？分析这种情况，我们可以得出这样一个结论：在当前以揽客喊人为主要手段的这种乘务模式中，势必会产生本未倒置的现象，乘务工作的服务程序、服务规范以及文明服务等项要求就会得不到重视和具体落实，这样就有违于乘务工作当中“为旅客服务”的宗旨，同时还会带来毒化和污染乘务人员思想的副作用。2、从乘务人员的来源及其关系构成上看，不外乎有以下几种情形：（1）乘务员本身就是车主或经营者；（2）车主或经营者的直系亲属；（3）车主或经营者的近亲；（4）车主或经营者的朋友或合伙人；（5）单位职工或其子女。前4种情形可以说是承包经营和个体经营中带有普遍性的，后一种情形则是在公车公营的条件下存在。不管何种状态，乘务员必须是营运利润的关系密切者和最负责任、最忠实可靠者。虽然，这种关系表明在乘务员配置上还处于一种低层次的、较为原始的状态。这种做法肯定有其这样做的道理，但却造成乘务员配置家族化，没有广泛的选择余地，因而在很大程度上限制了乘务员配置上所应实行的择优原则。（三）乘务人员素质不高的种种表现在日常营运过程中，一些带普遍性的问题都是由于乘务员素质不高造成的。例如我们常见的不按规定着装，不使用文明用语，收钱不给票（有的并非为将票款据为已有）等，严重的还有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明车上已客满，仍谎称有座位），高价宰客等。由于乘务员每天处于独立工作中，决定他（她）们工作优劣的最主要因素就是他（她）们的基本素质。因此，如何提高乘务员的素质是实现乘务工作规范化、提高文明服务水平的关键所在。二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性关于提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性，我们可以从以下几方面来认识：(1）市场竞争的需要近些年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路客运一次次的大提速、航空客运机票价格一再打折．．．．．．各种运输方式为了生存和发展使出浑身解数，服务战、价格战硝烟四起。再回头看看道路客运，班车再也不是一枝独秀，出租车蜂拥而上，旅游包车等逐渐崛起，整个客运市场已被各方瓜分、蚕食。市场经济所遵循的就是森林法则，你弱就会被别人吃掉。道路客运虽有门到门运输的先天性原则，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，任你硬件再硬，车辆再高级，没有一支好的乘务员队伍是不行的。乘务员的服务表现是客运服务水平的标志。字体数量较多第一页至第二页相见以下链接