商户需求研究方法论文

饭店服务产品存在的问题与对策研究论文

[摘 要] 饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。本文分析了目前饭店服务产品存在的问题,从战略高度创建独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。

[关键词] 饭店服务产品 个性化 问题 对策

饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。在当今饭店行业竞争日益激烈,并逐步上升到服务竞争的情况下,以及面临饭店产品的同质化问题日趋严重的问题,如何保持原有客源并开拓新的市场,除了宏观上的科学管理之外,还要从微观上进行服务产品的重新塑造,具体就是把服务与创新结合起来,从而在激烈的行业竞争中走出一条成功的道路。笔者就饭店服务产品存在的问题与对策研究谈点浅见。

一、目前饭店服务产品存在的问题

1.饭店硬件设施建设强调豪华,忽视实用性和舒适性,并对细节和服务不够重视。众所周知,饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。经常有一些客人抱怨,说有些饭店装修得十分豪华,但住进去后感觉并不舒服。 这种情况目前在我国饭店业比较普遍,舒适性不足的问题实际反映了一段时间以来我国饭店业发展的一种扭曲。而我国有些饭店却不切实际的跨越阶段,忽略舒适而过分强调了饭店的享受功能,总的来说,很多饭店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。

2.忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置,一味地强调“大而全、小而全”,导致产品的同质化,大大降低了客源市场对饭店产品的依赖程度。饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各饭店目标市场的需求,合理地选配次服务项目及所需的比例,还要对主要竞争对手进行分析,构建个性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配置不合理的现象在饭店中普遍存在,主、次服务产品如果配置不合理就会引起无效投资。

3.服务流程和方法过于追求标准化和程序化,缺乏”人性化和差异性。诚然,追求服务的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准,但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务的.确需要立足程序,但是只有超越程序,打破惯有的工作思维和服务模式,才可以满足不同的消费者,体现创新。

4.服务项目缺乏变化,缺少个性化的特色服务。一些饭店在服务项目的设置上一成不变,而且喜欢一味模仿别人,导致自己的饭店特色不明。很多酒店接待的多是回头客,而且他们大多都是VIP客人,如果长时间地按照以前的服务模式而不创新,会给人一种死板、老套、墨守成规的感觉,很难适应多变的市场需求。 二、饭店服务产品创新的方法和途径

产品创新是饭店整体的创造性活动过程,是以市场需求为中心,以饭店发展为目的,对饭店有形的设施、设备和空间,以及无形的服务进行重塑,可以说是渗透到饭店产品的方方面面。

1.管理制度创新是饭店服务创新的保障和前提。首先从制度入手,建立学习型组织及和谐团队,通过管理创新使员工群体形成的合力,发挥最大的个人财富和智慧。在分配制度上,提高服务人员待遇,工资向一线部门倾斜,向技术含量高的岗位倾斜,向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜,在培训内容上,不仅重视员工操作技能的培训和提高,更重视员工的观念意识和潜能的开发。

2.注重宾客关系,强化市场创新是服务创新的依据。市场的高度细分,是新世纪饭店业市场一个显著的特点,也是饭店业谋求市场创新的必要手段,更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。饭店要对其客源进行了认真的细化处理,从客人类型、来源地、消费能力、消费频率、消费内容等几个方面进行归类和分析,尤其是要统计出在店消费的重点客户,根据饭店客人的构成和需求调整和重塑服务产品。另外加强与宾客交流和沟通,客户部应定期回访客人,加强与宾客联系,广泛征集宾客意见,把客人的意见与建议作为我们、更新服务的依据和参考。

3.打造饭店个性化、差异化、人性化服务产品是进行服务创新的有效途径。饭店服务产品从“标准化”到“个性化”,是酒店服务人情化、理性化的体现,由于饭店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务, 更能求得宾客认同并为酒店创造效益。所谓个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字,以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金,打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等个性化服务。

4.把服务创新活动作为营造独特服务品牌的战略性举措来实施。饭店搞的服务创新活动都不是短期的“服务月”或“服务年”,而应该是饭店的长期服务战略,实行永续创新,持续改进,形成操作规范和管理体系,直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法,是“刮风式”,本月推行这个,下月宣扬那个,而最终都是一阵风,刮过之后什么也没留下,除了一些模糊不清、混杂一起的概念。服务质量活动应该像造房子一样,先做好整体规划,打好地基,再一块砖一块砖地砌墙,一层一层往上盖。先要确立自己的服务理念,以理念为指导塑造服务产品、指导行为,并通过对客服务的各个环节去体现和贯彻理念 ,直到企业的理念和形象被大众普遍认同。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团,以“IBM就是最佳服务”为经营宗旨的IBM公司,和无数成功的酒店与企业,都是从业者的史鉴、路标与榜样。

参考文献:

[1]林美珍 郑向敏:饭店服务创新五大保障.饭店现代化, 2004年 01期

[2]叶苏平:论现代饭店整体服务产品的构成与创新.东北财经大学学报,2001

[3]黎 洁 肖忠东:饭店管理概论.南开大学出版社,2003年第2版

需求调研是产品经理基本技能之一，需求调研的方法也有很多，本文主要归纳了B端线下商户调研的方法与注意事项，为没有调研经验的同学，提供一套可使用的工具。 一、本调研方法适用的业务和对象 、适用业务：本次调研方法是基于B端新业务试跑的背景沉淀而来，所以该调研方法适用于B端新业务试跑阶段； 、适用对象：本文为没有调研经验的同学，提供一套可使用的工具； 二、调研方案的制定方法与落地注意事项 、调研方案制定的方法： 第一步：明确调研目标 调研目标是调研想要获得的明确结果，是整套调研方案制定和执行的核心点，后续的所有动作都会围绕这个核心点进行； 如何明确调研目标？ 调研是服务业务需要，明白在该业务范围内，用户各维度的行为逻辑；基于行为逻辑的基础结合业务目标才能提出有效的业务方案； 所以了解当前业务的卡点，卡点范围的用户行为逻辑就是调研的目标； 例如 1、某货车轮胎商城上线后，用户光浏览不下单，业务卡点是用户不下单，调研目标是用户线下购买轮胎的整体决策路径与因素。 2、某餐饮saas软件想建立商家评价业务，需要怎么切入？业务卡点是从哪个维度切入该业务，调研目标是了解商家评价运营目的、方法、效果，后续才能基于痛点度制定切入策略； 第二步：确定调研对象画像 以调研目标为基础，分析调研对象画像；画像分析思考维度参考：商家基本属性（地域、公司规模、业务范围）、商家业务属性（衡量对应业务的关键指标，例如商家评价管理产品，可以定义订单量、评价量）；根据明确的调研对象画像拉取对应的商家数据，为确定调研地址做准备； 调研名单表：以调研画像为准，准备调研数据。 主数据维度：画像数据、调研对象联系人与联系方式、调研商家地址、对接销售名字； a）商家画像：按照画像标准拉取数据； b）联系方式：方便与商家联系； c）店铺地址：拜访需要明确目的地； d）对接销售名字：请销售提前与商家沟通，因销售与商家比较熟悉，提出线下拜访要求商家答应更容易，直接电话商家提出拜访要求，商家防备心较重，沟通和时间成本会比较高； 第三步：确定调研地址 线下调研需要上门拜访，所以需要提前确定调研地址并规划好路线，保证调研过程顺利高效的进行； 确定调研地址可以从以下3个维度思考：目标商家集中度、业务能力覆盖度、销售客情关系维护度； 目标商家集中度：集中度高的区域，能节省路上行程时间；例如评价调研，选择评价量大的商家比较集中的区域； 业务能力覆盖度：如果该业务有所依赖，那么调研区域一定要选在业务能力覆盖的地方；比如配送业务，一定要选在运力覆盖的区域进行调研，方便调研后的业务立即开展，拉长调研有效的时效性； 销售客情关系维护度：商户调研有效沟通的前提是与商户有信任关系的建立，销售客情关系维护度高的地区，由销售引荐，提前帮调研人员与商户建立沟通信任关系，降低商户的防备心，让沟通更有效率和质量； 第四步：确定调研形式 因本文是线下商户调研方法，所以调研形式是线下访谈；但调研形式很多，常用的有：线上问卷push、电话访谈等等； 第五步：准备调研大纲 调研大纲的制定方法：以调研目标为核心，梳理对应场景，按照场景流程+场景角色两个维度梳理大纲； 场景流程：把流程按照业界通用习惯划分阶段，根据业务目标，列出每个阶段想了解的内容； 场景角色：按照场景涉及的角色，梳理其对应的权责与工作内容； 例如评价调研大纲： 按流程划分：用户产生评价—商家获取评价——商家处理评价；每个流程结合业务目标，梳理想了解的问题； 按角色划分：店长（管理评价）—评价运营人员（监控差评、回复好评）； 注意：大纲是帮助调研人员建立调研内容框架，清晰了解自己的问题点，并不是要与商家按照大纲一问一答； 以上步骤将产出一份调研方案； 、线下调研前准备 准备：商家确定+行程规划，根据选定的商家地址，先根据商家地址拟定大概的拜访时间，与销售沟通，请销售帮忙与商家约定对应时间是否可行，以上事项在拜访前先明确下来，可大大提高拜访效率； 拜访时间要选择商家方便的时间，例如餐饮商家一般上午10-11点，下午2点-4点较为合适； 、线下调研 、再次电话确定 拜访商家前，致电商家确定商家是否方便拜访； 注意事项：与商家电联沟通，拜访的目的范围给出大一些，让商家感觉需要聊的东西多，值得花时间沟通；比如：电联商家，表示沟通评价管理中遇到的问题，商家会反馈没什么问题；但表示沟通商家在做外卖业务过程中遇到的下单、配送、评价等相关的问题，商家感觉内容比较多，没办法直接给出有问题还是无问题，从而答应拜访要求的概率会大大提高； 、线下调研注意事项         访谈方法：从大的业务范围切入，询问商家目前做得情况，引导商家反馈信息，话题到调研目标相关版块时，抛出访问大纲的问题引导商家回答。整个过程，需要认真倾听，满足商家的倾诉欲，商家倾诉过程中也会提供更多有价值的信息。 访问切入方法：从大业务范围切入开启访谈，比如：最近外卖做得怎样？如果商家回答较笼统，再切入细分业务，比如：外卖咱们怎么送的？平台抽点是不是提高了？（描述商家痛点，引起商家共鸣，唤起商家的倾诉欲） 访问氛围：建议采用朋友聊天式访问，营造轻松愉快的谈话氛围，不要正式的一问一答。朋友式访谈商家给出的信息会更多，正式的氛围商家给出信息会局限在问题框架下； 访谈人员组成：建议2人为一组，一人主聊，一人用手机录音，不建议直接拿着电脑边聊边打字，对访谈对象情绪影响较大； 访问节奏把控：以商家表达为主，其他人倾听加问题引导为辅； 、输出调研结果 结果由2部分组成：调研访谈内容+结论； 调研访谈内容：线下访谈的具体内容记录； 结论：根据访谈内容提炼的结果，一般对后续业务具有指导性作用；