随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、 酒店员工应具备哪些基本职业教养 良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1．步入大厦时 班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2．进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 3．向宾客“问好”时 遇到宾客或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向宾客问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 4．遇到宾客或上级时 在行走中遇上宾客或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待宾客或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。 5．在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 6．面对宾客询问时 宾客向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即宾客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请宾客稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给宾客以满意的答复。 7．接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！云天楼**”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。 8．对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”。 9.对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，**不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 10．准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。 （2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。 二、提高员工素质的重要性 1、有助于服务质量的提高 酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。 2.、减少浪费和劳动力成本 酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。 3、有助于员工的自身发展 培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为： 1.提高能力、增加收人 酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。 2.有助于个人事业的发展 酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。 3.增强职业安全感 经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。 三、酒店员工的培训内容 1． 法律知识培训 餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。 2． 礼貌培训 这对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值，他们的广告主题是：每两个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成就，93%*礼貌，7%是知识和技能。 总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。 希尔顿的每家酒店都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。 3． 保安培训 由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。在70年，安全因素是酒店业竞争的第一要素，各酒店都建立起公司级的安全委员来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁,,看到门半开时,要立即给该客房打电话,如没人接听,进房检查,确保安全情况,并在每日活动表上做记载.. 对客房清洁工的要求是: (1) 对客房已租出而客人不在房内时,应关上房门,在把手处挂上提示卡. (2) 如客房空时,清洁房间时应把房门敞开. (3) 清洁工不能动用房内的收音机和电视机. (4) 服务员遇到麻烦的客人时,要避免同客人争吵. (5) 当受到威胁时,应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。 所有这些,都应该通过保安培训,使员工全面理解和掌握. 4.食品卫生培训 据有关部门统计,75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的,其中近55%是由葡萄球菌引起的,21%是由沙门氏杆菌引起的,这两种菌都是通过不卫生条件传播的.如操作者手不干净,皋同食品接触,就易导致细菌感染. 总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
浅议酒店专业职业素养调查 一、职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质,是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质,它不仅要包括酒店专业知识、专业技能,还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素,是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础,是事业取得成功的基石。 酒店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量,归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎,快捷有效的服务,无微不至的关怀,自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务,为酒店吸引回头顾客提供了可能,提高了酒店的经济效益和社会效益,有利于酒店竞争力的提高。 酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等,因此,加强对职业素质的培养,对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际着名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展,对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺,已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍,良好的职业素质,有利于提高酒店的竞争力。 二、作为从事酒店服务的员工,因为工作环境的特殊,除具备良好的专业知识、职业技能外,还应具备职业道德:敬业爱岗,勤奋工作;无私奉献、诚实守信;遵纪守法、文明礼貌等;真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工,良好的职业道德是必须具备的职业素质之一,是对员工的最普遍、最基本的道德要求,也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德,会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业,端正学习、工作态度,提高履行职责的自觉性,刻苦钻研业务,增强自己的服务技能,为宾客提供高质量的服务。 服务意识也是很重要的其为酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提,也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心,员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务,培养忠诚的顾客。 沟通交流能力,酒店英语应用能力等也是非常重要的,随着旅游业的发展,酒店业接待外国客人的数量快速增长,特别是2008年奥运会在中国的举办,酒店对员工英语应用能力的要求大大提高,英语作为酒店员工的基本素质,越来越重要。作为一种交流服务工具,如果酒店英语表达能力不强, 不能很好地与客人交流, 满意的服务就无从谈起。调查表明,酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力,掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语,有较强的英语口头表达能力,自如的应对国外客人。团队合作能力 ,乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果,酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现,100-1≤0告诉我们,只有团结合作、顾全大局,才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力,与上下级、同事相互支持、密切配合,相互协作、相互尊重,团结合作,彼此信任,企业才会有较强的凝聚力和战斗力。 三、对于旅游高职院校应加强旅游专业院校对酒店管理专业学生职业素质的养成教育随着酒店业竞争的日益激烈,越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理招收实习生时曾经说过,酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作,但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力,否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。酒店管理专业的学生就是酒店未来的人才,酒店从业人员应具备的基本素质,他们同样必须具备。旅游专业院校应根据饭店企业的需要和要求,加强学生的职业素质教育,根据酒店管理的特点,人才要求,培养出具有鲜明专业个性特点的人才。高职院校应为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围,学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮,用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的,需要日积月累的培养。培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操。强调学生职业道德教育,注意对学生服务意识、实践意识、劳动意识的培养,把旅游企业规范与旅游高等教育融为一体,为学生职业素质的培养营造最好的氛围,强化政治思想教育,培养学生正确的人生观、世界观、价值观。但思想素质教育应针对青年学生和专业特点,应将思想素质教育与专业教育相结合,注意在课堂教学中,教书与育人相结合,循循善诱,启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。广州白天鹅宾馆是我国第一家加入“世界一流饭店组织”的成员,是我国自己管理酒店的楷模,他们管理成功的一条重要经验就是重视对员工的思想素质教育,抓好对员工的基本人生观、世界观、价值观的教育。 所谓“十年树木,百年树人”,职业素养教育并非一朝一夕之功,需要扎扎实实,日积月累的工作。因此,旅游院校应加强对酒店管理专业学生的职业素质教育,为酒店培养更多有良好职业素质的实用型人才。 总之,酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证,同时也是酒店提高竞争力的关键因素。
提高酒店员工培训效率探析培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，忽视对员工的培训。有些酒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高酒店员工培训的效率。 目前酒店员工培训存在的误区 1、认识上存在误区。①对培训的重要性认识不足。有些员工自认为：随着时间的推延，自己可以边工作边学习，最终一定能适应环境而胜任工作。认为酒店开展培训工作只是一个形式主义，并不会有多大用处且不会对自己有多大影响，表面上应付一下了事。在实际工作中，部分管理人员对培训也带有抵触情绪，有些管理人员认为自己部门的员工什么都懂，根本不需要培训。问题出现时便说是偶然，从不去思考其真正的原因。或把培训视为一种普通的日常工作看待，认为培训工作可有可无，敷衍了事，忽略其作为管理工具的职能。②培训是一项花时间、花成本的工作。不少管理人员认为培训工作得不偿失，与其花费大量时间、精力和经费培训员工，还不如到其它企业挖人。他们以高薪、优厚的待遇招聘人才，却不愿培养人才。③培训是人事部的工作。谈起培训，人们便认为培训只是人事部的责任。诚然，培训部担任着全酒店员工、专业知识、服务技能和服务意识等方面的培训。但真正让培训直接发挥效用，服务于工作，必须通过员工的直接管理者——各部门经理来实现。实际上，培训本身就是管理的一部分，是管理者的应尽责任。④高层管理人员不需要培训。一些企业的最高领导人错误地认为：培训只是针对基层的管理人员和员工，而高层管理人员不需要培训。认为只要加强服务人员的培训，服务质量就会提高。但实际上，一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大，它直接关系到酒店的发展前途。高级管理人员没有经过培训，他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工，其结果必然会造成部分员工偷懒或有投机取巧的行为。因此，酒店不仅要重视基层员工的培训，管理人员的培训同样也要加强。 2、执行力上打折扣。①酒店培训无连续性。国际著名心理学家班杜拉指出：人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的。因此，改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、有系统地进行培训。现在很多酒店对培训都是间断地进行，无连续性和计划性，东一棒西一锤地组织低效率的培训，结果只会是浪费人力、物力、财力。比如：新员工接受基本的岗位培训，时间一般为一月左右。然后自己开始独立工作，且很多公司只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入公司后就完全依靠个人的自觉性学习。这样的培训实际上根本器有取得任何效果。②执行过程不彻底。目前，很多酒店培训工作做了不少，高层管理者也十分重视培训工作，但培训效果总是不尽人意。人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段，缺少任何一个阶段，培训过程都是不彻底的。假设员工的培训过程中缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，这样的培训看上去功德圆满，细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对其效果不做评估，或只作简单的评估，或虽做认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围，这些现象在酒店行业都不鲜见。③酒店培训者不专业化。同许多工作一样，酒店培训工作的难度也较大，这就对培训者自身素质要求比较高。培训者的教学水平和激励能力对提高培训质量十分重要。目前一些酒店培训工作者只能起一个组织作用，自己不能讲课，不能编写培训资料，所以对培训者素质的提高还是一项艰巨任务。如果培训者的素质偏低，就不能很好把握培训要求，或是培训者只懂理论，不熟悉业务，最终将无法制定科学合理的培训计划。 在实际工作中，企业考虑到实际情况，往往会选择有经验的经理或主管负责本企业的培训工作，但有相当一部分经理却是马虎应付培训，做起来乱七八糟。如在开展培训讲课时，每次都是站在讲台上照本宣科，并没有强烈的责任感。这样培训没有起到一点效果，当人力资源部跟踪时，要求重视培训或改变培训方法时，这些部门经理或主管便托词各种借口，甚至反驳！ 3、评估存在片面性。①重形式轻效果。许多酒店在谈及培训时，曾表露出这样的态度：我们酒店的员工都已经进行过专业培训，有的员工甚至参加过多次培训，等等。这就反映出目前有相当一部分酒店在培训方面只注重形式而忽略培训的实际效果，误以为培训次数多即效果好或酒店重视培训。这是片面的、不科学的培训观，因为受训者通过培训接受的观念与意识、掌握的知识与能力不一定会全部运用于实际工作中，而只有全面、灵活地运用所学到的一切才会真正体现培训的价值。造成这种状况的原因可能是：部分酒店把培训看成是一个形式，并未真正的将培训与企业经营目标结合起来。只是为了完成上级的要求，而非真正为了追求利润，提高企业竞争力。②重培训轻激励。有不少企业在培训后不仅没有实施有效的激励措施，就连原来制度上规定的很少一点奖励措施在实际操作中也不能够兑现，致使员工参与培训的积极性不高，培训没有达到预期的效果。管理人员和酒店组织体系，若运用有关激励手段，如：员工参与培训，将与薪资、奖惩等直接挂钩，必将会影响员工参与培训、学习和运用所学内容的积极性。如：酒店的奖励制度若与员工的学习成绩和运用所学知识内容产生的效果挂钩，员工就更趋向于努力学习并运用所学内容，在工作中不断改进和创新。如果没有注重对培训结果的有效应用，培训结束后，也没有健全的效果评估和激励体系，学与不学一个样，结果就会使员工在培训的认识上陷入一定的误区。 提高酒店人员培训效率 1、提高认识，重视培训工作。培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。现在几乎任何一个酒店管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此，对培训的认识要不断的提高，不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作，并能随着环 培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，忽视对员工的培训。有些酒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高酒店员工培训的效率。 目前酒店员工培训存在的误区 1、认识上存在误区。①对培训的重要性认识不足。有些员工自认为：随着时间的推延，自己可以边工作边学习，最终一定能适应环境而胜任工作。认为酒店开展培训工作只是一个形式主义，并不会有多大用处且不会对自己有多大影响，表面上应付一下了事。在实际工作中，部分管理人员对培训也带有抵触情绪，有些管理人员认为自己部门的员工什么都懂，根本不需要培训。问题出现时便说是偶然，从不去思考其真正的原因。或把培训视为一种普通的日常工作看待，认为培训工作可有可无，敷衍了事，忽略其作为管理工具的职能。②培训是一项花时间、花成本的工作。不少管理人员认为培训工作得不偿失，与其花费大量时间、精力和经费培训员工，还不如到其它企业挖人。他们以高薪、优厚的待遇招聘人才，却不愿培养人才。③培训是人事部的工作。谈起培训，人们便认为培训只是人事部的责任。诚然，培训部担任着全酒店员工、专业知识、服务技能和服务意识等方面的培训。但真正让培训直接发挥效用，服务于工作，必须通过员工的直接管理者——各部门经理来实现。实际上，培训本身就是管理的一部分，是管理者的应尽责任。④高层管理人员不需要培训。一些企业的最高领导人错误地认为：培训只是针对基层的管理人员和员工，而高层管理人员不需要培训。认为只要加强服务人员的培训，服务质量就会提高。但实际上，一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大，它直接关系到酒店的发展前途。高级管理人员没有经过培训，他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工，其结果必然会造成部分员工偷懒或有投机取巧的行为。因此，酒店不仅要重视基层员工的培训，管理人员的培训同样也要加强。 2、执行力上打折扣。①酒店培训无连续性。国际著名心理学家班杜拉指出：人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的。因此，改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、有系统地进行培训。现在很多酒店对培训都是间断地进行，无连续性和计划性，东一棒西一锤地组织低效率的培训，结果只会是浪费人力、物力、财力。比如：新员工接受基本的岗位培训，时间一般为一月左右。然后自己开始独立工作，且很多公司只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入公司后就完全依靠个人的自觉性学习。这样的培训实际上根本器有取得任何效果。②执行过程不彻底。目前，很多酒店培训工作做了不少，高层管理者也十分重视培训工作，但培训效果总是不尽人意。人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段，缺少任何一个阶段，培训过程都是不彻底的。假设员工的培训过程中缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，这样的培训看上去功德圆满，细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对其效果不做评估，或只作简单的评估，或虽做认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围，这些现象在酒店行业都不鲜见。③酒店培训者不专业化。同许多工作一样，酒店培训工作的难度也较大，这就对培训者自身素质要求比较高。培训者的教学水平和激励能力对提高培训质量十分重要。目前一些酒店培训工作者只能起一个组织作用，自己不能讲课，不能编写培训资料，所以对培训者素质的提高还是一项艰巨任务。如果培训者的素质偏低，就不能很好把握培训要求，或是培训者只懂理论，不熟悉业务，最终将无法制定科学合理的培训计划。 在实际工作中，企业考虑到实际情况，往往会选择有经验的经理或主管负责本企业的培训工作，但有相当一部分经理却是马虎应付培训，做起来乱七八糟。如在开展培训讲课时，每次都是站在讲台上照本宣科，并没有强烈的责任感。这样培训没有起到一点效果，当人力资源部跟踪时，要求重视培训或改变培训方法时，这些部门经理或主管便托词各种借口，甚至反驳！ 3、评估存在片面性。①重形式轻效果。许多酒店在谈及培训时，曾表露出这样的态度：我们酒店的员工都已经进行过专业培训，有的员工甚至参加过多次培训，等等。这就反映出目前有相当一部分酒店在培训方面只注重形式而忽略培训的实际效果，误以为培训次数多即效果好或酒店重视培训。这是片面的、不科学的培训观，因为受训者通过培训接受的观念与意识、掌握的知识与能力不一定会全部运用于实际工作中，而只有全面、灵活地运用所学到的一切才会真正体现培训的价值。造成这种状况的原因可能是：部分酒店把培训看成是一个形式，并未真正的将培训与企业经营目标结合起来。只是为了完成上级的要求，而非真正为了追求利润，提高企业竞争力。②重培训轻激励。有不少企业在培训后不仅没有实施有效的激励措施，就连原来制度上规定的很少一点奖励措施在实际操作中也不能够兑现，致使员工参与培训的积极性不高，培训没有达到预期的效果。管理人员和酒店组织体系，若运用有关激励手段，如：员工参与培训，将与薪资、奖惩等直接挂钩，必将会影响员工参与培训、学习和运用所学内容的积极性。如：酒店的奖励制度若与员工的学习成绩和运用所学知识内容产生的效果挂钩，员工就更趋向于努力学习并运用所学内容，在工作中不断改进和创新。如果没有注重对培训结果的有效应用，培训结束后，也没有健全的效果评估和激励体系，学与不学一个样，结果就会使员工在培训的认识上陷入一定的误区。 提高酒店人员培训效率 1、提高认识，重视培训工作。培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。现在几乎任何一个酒店管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此，对培训的认识要不断的提高，不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作，并能随着环 境的变化不断重新认识。 2、丰富培训内容，强化软技能培训。酒店的核心竞争力就是酒店的服务，而决定服务质量的关键因素是员工，所以员工的培训内容决定着酒店的发展。为把员工培训成为“比绅士还绅士，比淑女还淑女”，因此必须严格建立丰富而且全面的培训内容。笔者认为，丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次，并形成一个递进的关系，使得培训内容不断丰富、充实。①素质能力培训。一个员工具备了良好的素质，真正融入到工作中来，在工作中就能充分发挥自己的潜能，创造有利价值。就目前酒店培训状况来看，在素质能力培训方面虽认识到其重要性，但并没有转移到实际工作中去。素质能力培训包括职业道德、服务意识、法律知识、礼仪、安全知识、食品卫生几个方面，其中职业道德和服务意识是基础，其它几个方面是重要组成部分。②工作技能培训。工作技能培训是为了使员工更好地完成本岗位工作，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括基本技能培训与特定技能培训。基本技能的培训主要包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧等内容。特定技能培训即进行特色技能培训，如酒店开展情感服务培训、化妆礼仪培训等等。③软技能培训。这其中包括：企业文化的培训；团队精神的培训；创新能力培训。 4、建立和完善培训保障体系。①建立完善的培训队伍。培训者的选择与培训效果有着直接的关系，一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情，对培训效果起到一定的促进作用。对于相当多的酒店来说，培训者基本上由各部门主管兼任，这种培训方式的优点是培训者对被培训者的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻，易做到对症下药，但容易受到自身知识面及结构的限制，很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。因此，酒店一方面在采用一线主管给员工进行培训的同时，亦应加强专职培训师的培养。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任，同时应考虑其学历、知识结构等方面，以衡量其能否胜任这一角色。对培训者同样应不断培训，可让其参加高校学习，或参加专职培训公司组织的培训课程，让其在丰富视野、增强技能的同时，掌握新的培训技巧。
酒店管理论文范文篇2 论酒店工程设备的管理与维修 摘要：为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 关键词:酒店 工程设备 管理维修 改革开放以来，我国经济水平得到了快速提升，工业实力也上了很大的台阶，人民的生活水平显著改善。近些年来，随着科技的不断进步，大量的科技成果被应用到各个领域。许多新的工程设备也被应用到酒店领域。酒店的工程设备追求的是舒适、豪华的效果，这与一般意义上的工程设备又有许多不同之处。本文在分析酒店工程设备特点的基础上，对如何开展酒店工程设备的管理与维修工作提出了自己的看法。 一、酒店工程设备管理概述 1. 工程设备管理概念 设备管理是以设备为研究对象，应用一系列理论、方法，追求设备综合效率，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程(从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废)的科学型管理。设备管理是对设备寿命周期全过程的管理，包括选择设备、正确使用设备、维护修理设备以及更新改造设备全过程的管理工作。 2. 工程设备管理的作用 (1)工程设备管理是企业内部管理的重点。工程设备是酒店生存与发展的重要物质财富，也是生产力的重要组成部分和基本要素之一，酒店工程设备为酒店经营提供重要的工具，也是衡量酒店综合规模水平的物质标志。提高工程设备管理水平对促进酒店进步与发展有着十分重要的意义。 (2)工程设备管理是企业生产的保证。优化工程设备管理可以为酒店提供优良而又经济的技术装备，使酒店的经营活动得以顺利进行，从而可以确保企业提高生产效率，提高产品质量，降低生产成本，从而使酒店获得最高经济效益。 (3)工程设备管理是酒店提高效益的基础。获取最大的经济效益是酒店经营的目的，而工程设备管理就是提高经济效益的基础。工程设备对于提高酒店经营和服务质量，是一个重要因素。提高工程设备的生产效率也是提高劳动生产率的关键。工程设备管理的主要内容之一便是减少工程设备的消耗来降低成本。总之，工程设备管理是酒店提高效益的基础和根源之一。 二、酒店设备管理的目标 采用科学的管理方法, 提高设备利用率和设备技术水平, 节约能源并减少人力消耗, 从而达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果, 这就是酒店设备管理的目标。 为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 三、酒店设备中的具体问题 3.1 酒店设备利用状况较差 设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：(1)选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。(2)质量好，但与酒店生产流程不匹配。(3)设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。(4)由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。 设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：(1)部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。(2)酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。(3)只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。(4)设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。(5)缺乏设备更新改造中长期规划。(6)设备管理人员对饭店了解不够。 3.2 设备寿命费用高 长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。(1)管理混乱，维修计划缺乏科学性。(2)缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。(3)能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。 3.3 设备管理缺少规范凭经验管理 经验严重不足而且落后，缺乏有经验高)水平的工程技术人员。 3.4 工程部技术力量不足 酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。 3.5 设备管理组织机构不完善 设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。 四、酒店设备管理的基本制度 4.1 设备管理的各级责任制 (1) 工程部经理和总工程师的主要职责：在主管总经理的统一领导下, 贯彻执行有关设备和能源管理方面的方针、政策、规定和制度, 加强设备的技术管理工作, 在“ 安全、可靠、经济、合理” 的原则下, 保证各种设备的节能运行; 组织收集、编制设备有关技术文件, 编写各种设备的保养、检修计划并监督落实完成, 拟定设备管理维护的各种规范和技术标准, 不断提高维修人员的业务技术水平。 (2) 各专业负责人的主要职责: 编制各种设备的年、季、月度检修计划和材料计划, 报批后组织实施; 保证所管设备经常处于良好的技术状态, 并负责解决有关技术问题, 组织调查、排除事故, 提出防范措施; 与仓库管理员协作, 确定维修备件的储备品种和数量, 提出并实施减少物耗的具体措施, 尽量节约水、电、油等能源。 4.2 设备的管理制度 主要包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等。 4.3 设备的维护修理制度 主要内容有定期巡回检查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 视各酒店的具体情况而异。 4.4 备件和库房的管理制度 包括备品备件的申购制度, 工具和材料的领发制度, 各种备件的定额储备制度和管理制度等。 4.5 设备维修的技术管理制度 技术管理制度主要是维护修理所需技术资料的积累及其管理, 重点设备检修计划的编制及其管理, 检修前的技术准备及检修中的技术服务. 检修质量的要求和检查验收等项工作制度。 4.6设备的事故处理制度 设备事故对酒店的经营影响很大, 严重的会造成人身伤亡和经济损失, 甚至停业。因此, 在加强设备管理, 严防事故发生的同时, 对已发生的事故要认真分析原因, 总结教训, 重大事故应追究责任, 严肃处理。 4.7设备管理和维修的经济管理制度 我国酒店设备管理人员一般对此不够重视, 很少从经济分析的角度对设备的维修运行管理进行全面科学的研究。该制度至少应包括维护修理的定额、修理成本的核算、维修费用的考核、备件资金的定额等基本经济指标。经济考核指标是对各项管理制度效果的一个综合性评估, 对提高设备管理水平有着重要作用。 五、设备的保养和维修管理 酒店的每一位员工都是相关设备的使用者, 也是这些设备的当然保养者。酒店设备的维修保养工作, 除了日常的维护保养外, 大部分靠工程部完成, 如空调、电气、供水等所有酒店设备设施的运行保养、维修改造等工作。在设备维修工作中, 应注重预防性维修, 及时发现故障隐患及方位, 减少设备损坏所带来的损失, 延长设备寿命, 提高效率, 降低能耗。。 为了实施预防维修保养计划, 需要编制预防性维修保养单。它是部署、安排及完成任务的一种直观记录, 也是对维修保养人员进行指导的文件。具体做法是根据设备登记卡, 制定设备维修保养的要求和内容, 再依据巡检情况进行分析, 不能适应要求的设施要更新改造, 发现设备故障隐患按轻重缓急、排除故障所需时间(即工时管理) , 列入预防性维修保养表。 结语： 作为服务性行业，酒店赖以生存的根本是服务质量。目前，在世界新的经济形势下，为了提高酒店的规模和服务质量，大量的工程设备被应用到酒店。但酒店工程设备的应用和一般的工程设备使用有很多不同之处，关键就在于使用目的上，一般的建筑类工程使用工程设备的目的是提高工作效率，而酒店工程设备的使用目的是为了保证服务质量。但我国目前的酒店工程设备管理与维修工作还存在着诸多漏洞和问题，作者有着丰富的酒店工程设备管理和维修经验，结合自身经验，对于如何提高酒店工程设备管理和维修工作质量，作者提出了自己的看法和意见。 参考文献： [1] 杜学.酒店工程管理.清华大学学报(社科版),2004. [2] 林允明.设备管理.机械工业出版社,2008. 猜你喜欢： 1. 酒店管理毕业论文范本 2. 有关酒店管理论文范文 3. 酒店管理毕业论文范文 4. 酒店管理毕业论文格式范文
随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、 酒店员工应具备哪些基本职业教养 良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1．步入大厦时 班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2．进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 3．向宾客“问好”时 遇到宾客或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向宾客问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 4．遇到宾客或上级时 在行走中遇上宾客或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待宾客或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。 5．在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 6．面对宾客询问时 宾客向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即宾客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请宾客稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给宾客以满意的答复。 7．接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！云天楼**”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。 8．对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”。 9.对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，**不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 10．准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。 （2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。 二、提高员工素质的重要性 1、有助于服务质量的提高 酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。 2.、减少浪费和劳动力成本 酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。 3、有助于员工的自身发展 培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为： 1.提高能力、增加收人 酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。 2.有助于个人事业的发展 酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。 3.增强职业安全感 经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。 三、酒店员工的培训内容 1． 法律知识培训 餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。 2． 礼貌培训 这对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值，他们的广告主题是：每两个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成就，93%*礼貌，7%是知识和技能。 总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。 希尔顿的每家酒店都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。 3． 保安培训 由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。在70年，安全因素是酒店业竞争的第一要素，各酒店都建立起公司级的安全委员来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁,,看到门半开时,要立即给该客房打电话,如没人接听,进房检查,确保安全情况,并在每日活动表上做记载.. 对客房清洁工的要求是: (1) 对客房已租出而客人不在房内时,应关上房门,在把手处挂上提示卡. (2) 如客房空时,清洁房间时应把房门敞开. (3) 清洁工不能动用房内的收音机和电视机. (4) 服务员遇到麻烦的客人时,要避免同客人争吵. (5) 当受到威胁时,应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。 所有这些,都应该通过保安培训,使员工全面理解和掌握. 4.食品卫生培训 据有关部门统计,75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的,其中近55%是由葡萄球菌引起的,21%是由沙门氏杆菌引起的,这两种菌都是通过不卫生条件传播的.如操作者手不干净,皋同食品接触,就易导致细菌感染. 总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
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酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,但是我国酒店市场上具有较高素质的酒店管理人才供不应求。下面是我为大家整理的酒店管理专业论文 范文 ，供大家参考。
《 酒店管理专业多维创业实践平台思考 》
摘要：目前，创业实践平台建设的不全面、不连续、不系统成为高校提升创业 教育 质量的障碍。 文章 在分析大学生创业意愿的基础上，以应用型本科酒店管理专业为例，提出构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，并探讨创业平台有效运行的保障机制，以期加强大学生创业实践，助推院校创业教育水平提升。
关键词：多维创业平台;应用型本科;酒店管理;
近年来，国家及地方政府高度重视大学生自主创业工作，强调要大力推动大学生创新创业教育和自主创业工作，以创业带动就业，这是高等教育培养创新人才、教育服务经济发展方式转变的重要举措。通过对武汉商学院酒店管理专业学生的随机访谈，发现大学生群体普遍认同自主创业，但目前实践平台建设单一、学生参与度低、环境缺乏真实性等问题无法让学生了解真实的创业过程、体验真实创业的艰辛。因此，有必要构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，以提高高校创业教育的实效性，提升应用型人才培养质量。
1创业实践平台建设的现状
大学生创业实践平台，是指提供并保障大学生进行创业尝试与模拟操作的制度设计、项目安排、活动组织以及硬件支持的统称，是创业教育的重要载体和条件保障[1]。创业实践平台是院校创业教育体系的有效组成部分，是学生创业活动的有效载体。创新创业作为一种通用技能和态度，是需要在变化的相对真实的工作环境中来获得的一种知识。同时创业活动具有很强的实践性和复杂性，平台是学生和社会、市场之间交流沟通的桥梁，是有助于学生了解社会、了解创业、学习创业的一种有效形式。从目前实践平台建设的情况来看，各高校都在积极投入为学生搭建实践桥梁，如举办创业大赛、开办创业讲座、创建创业园区等，但仍然存在一些问题。
①实践平台建设形式单一、未形成系统性保障体系，难以有效整合全校甚至全社会有效资源。
②实践平台宣传力度不够。此外，实践平台未有效融入进专业教育体系中，创业教育与专业教育稍有脱节。
2多维创业实践平台建设的形式
根据院校开展创业教育的基本形式，遵循大学生了解、学习创业知识的基本脉络，笔者提出构建多层次、多维度、互动式的大学生实践平台，主要包含三种类型，即知识教育平台、实践应用平台及创业信息服务平台。
2.1创业知识教育平台根据教育部《大学生职业发展与就业指导课程教学要求》的要求,高校的创业教育要实行面向全体在校生的全过程教育。同时，创业教育不是简单地通过学习让学生开办企业，它以能力为导向，更多的是一种思维，一种对综合能力和素质的锻炼。因此，搭建的创业知识教育平台能成为高校创业知识的有效传播平台。具体表现在，
第一，构建课堂教学平台。整合创业知识与专业知识。一方面，发挥全校资源优势，增加开放性、跨学科性的创业类基础课程，扩大覆盖面，如创业学、风险投资等。另一方面，教师在专业课程教学中逐渐渗透进创业相关知识。如在《餐饮 企业运营 与管理》课程中，教师不仅仅讲授基本知识，还要设计团队开放性活动，引导学生模拟开办小型餐饮企业，了解创业的基本流程。
第二，构建课外学习的平台。利用社团活动平台，充分发挥社团“第二课堂”的力量，通过组织知识讲座、论坛、演讲与 辩论 等活动激发学生的创业热情。另外，网络虚拟教学平台也应该广泛应用。目前，除高校引进的创业数字图书馆资源之外，还应该提供一个资料丰富的学科知识资源库。在资源库中，除了有教师授课的课件讲义外，还提供大量供学生使用的与专业有关的文字资料、图形、视频、音频等各种多媒体信息。此外，利用移动互联的便利，开发手机APP软件，组建QQ群、微信群，公众号等共享创业知识，传授创业 经验 。
2.2创业实践应用平台
2.2.1逐渐将校内实训基地改建成校内生产性实训基地如酒吧模拟实验室平时可定期开放，供学生练习调酒、咖啡调制技能，也可对外开放经营，由班级各小组自主经营、自负盈亏，学生亲自参与店面装饰、店面运营与管理，感受创业艰辛，发现自身不足。同时，通过校企合作建设校外创业街区。创业街区由学校搭建，提供场地和相关服务，设立创业风险基金，配套小额贷款，营造孵化企业的市场环境。
2.2.2有志于创业的可提出申请。目前，酒店管理专业学生经营的茶语心菲茶餐厅正是在这种创业实践平台基础上创办的。另外，强化构建虚拟实践平台。利用模拟软件，社团组织或学生自发组织创业工作室进行各类活动体验，并针对电商、微商等新兴业态进行模拟经营。
2.2.3强化校外实践平台首先，搭建校外创业体验平台。鼓励学生每年寒暑假到酒店、餐饮企业等地实习，了解酒店，参与酒店具体的生产和经营，进一步加深行业认知。其次，重视校外实习基地平台建设。在半年的顶岗实习中，引导学生将创新创业思维融入实习岗位中，有利于学生在实践中获得更多成长机会，这也是创业教育的终极目标。一方面，教师做好实习动员，激发学生的工作激情，并制定合理的学习目标，形成正确的期望值。另一方面，鼓励学生以积极心态面对各项挑战，多观察多学习多思考。再次，安排学生在酒店轮岗实习，让学生有机会从不同部门的角度看待酒店管理运营。
2.3创业信息服务平台2015年对武汉商学院在校大学生进行了创业情况调查，发现大学生对国家和政府的相关 创业政策 了解程度不高，其中，46%的被调查者只是“了解一点”,26.7%的被调查者对政策“不了解”，而只有1.7%的被调查者对此是非常了解。因此，有必要构建创业信息服务平台。一方面，高校应成立创业服务中心，对学生进行系统性的创业指导与服务。通过开办讲座、提供信息咨询、资助创业资金等形式普及创业知识，拓展服务功能。另一方面，搭建学校-企业-教师-学生创业服务虚拟网络平台。将创业政策、企业信息、创业指导信息、模拟软件等有关内容融合，学生可登陆网站查阅创业政策，撰写 创业计划 书，与相关企业及老师互动交流。
3多维创业实践平台运行的保障机制
多维创业实践平台的有效且持续运行，需要在师资、研究、经费等各方面提供必要保障，形成高校、企业、社会各方参与的协同保障机制。
3.1完善创业教育组织机构，健全管理制度
目前在组织机构建设方面，各高校基本形成了校领导主抓、多部门协同的组织管理形式。然而建立创业教育专门的组织机构，完善机制、体制是创业教育发展的重要趋势，具有重大意义。独立的大学生创业指导中心，独立的人员配置，并聘请有经验、相关学术水平高的教师，负责对不同类型的创业平台的使用范围、运行要素及支持体系等加以研究，形成系统的创业平台运行机制，才能保障各类型平台的顺利运行，才能使就业和创业工作更加系统化、规范化、科学化。同时，制定相关制度，对创业平台的使用等各个环节进行规范，搭建多部门协同配合的支持网络，实现对人力、物质等资源的统筹协调。
3.2优化整合师资队伍创业
教师师资队伍建设是创业平台有效运行的关键一环。应用型本科院校本身就拥有不少“双师型”教师，这也是其与传统高校的一大区别，也是优势与亮点。首先，鼓励教师参与。引导与组织教师多参加校外实践和创业模拟活动，提升教师的创业教育素养[2]。其次，加强师资培训，借助多方资源选送教师 出国 培训、参加创业师资培训项目，提高教师理论水平和实践能力;发挥双师型教师的特长，委派教师进企业挂职锻炼，参与咨询等增加其管理实践经验。实践经验丰富的双师型教师可作为应用型本科院校创业课程的重要师资来源。再次，扩充“智囊团”，吸纳一批实践经验丰富的企业家、创业人士、政府专家作为创业导师，通过授课、讲座、实践指导等形式参与创业教育，并由专门部门进行跟踪，及时反馈信息，随时更新“智囊团”。
3.3强化学生自主学习意识，提升学习能力创业平台作用的充分发挥
有赖于大学生的积极参与。要营造浓厚积极的创业氛围，鼓励学生创新，大学生首先要转变观念，深化对创业教育内涵的认识，明确创业教育的最终目的是培养学生的创新精神。其次，大学生要充分发挥主观能动性，主动学习，有针对性地培养自身学习的能力。创新创业教育的课程体系较为庞大，所涵盖的知识甚广，单靠几门课程及教师的引导是远远不够的，这需要学生积极自觉地利用学校所提供的各类创业平台去充电，去探索，去实践。只有这样，创业实践平台的作用才能真正凸显。
3.4健全激励机制创业平台的建设
不仅要求院校加以重视，积极投入，更要求应用型本科院校充分利用“应用型”的深厚积淀，拓展外部资源，与政府、企业等外部机构联合推进。因此，有必要有效地整合政府及企业资源。首先，可采用资源共享、风险共担的方式，共同推进平台建设。多方争取资金支持，以合理的利益分配、科学的管理机制来确保联合各方对平台建设的持续投入。对院校而言，有必要加强对创业教育实践平台的有效控制和使用;同时应该充分发挥自己的优势，深入思考如何通过人才输出、协助进行业务拓展等方式维系与外部机构的广泛联系及各方对共建平台的热情[3]。另外，完善教师评估激励机制也是发挥创业平台作用的重要方面。
参考文献：
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[4]卢淑静.创业创业教育嵌入专业教育的原则与机制[J].求索,2015,(2).
《 酒店管理专业职业意识培养思考 》
【摘要】作为第三产业代表性的酒店行业，需要的管理型人才必须要具有高度的职业意识。为了提高酒店人才的职业意识，高职院校的酒店管理专业不仅仅要对学生教授酒店管理的理论知识还需要对学生进行服务业职业意识的培养。本文我们从职业意识的概念和如何培养高职院校酒店管理专业学生的职业意识两个方面进行探讨。
【关键词】高职院校;酒店管理;职业意识;实践教学
引言
随着现代化社会的不断发展，我们发现各种各样的酒店屹立在我们身边的每一条街道。酒店行业在经济迅速增长的现代城市环境中越来越体现出其广阔的发展前景，这就意味着当今社会需要一大批酒店管理的专业性人才。
一、对职业意识的认识
(一)服务意识。
要成为一名出色的酒店员工，服务意识必不可少。服务意识指的是在对客户进行服务时，要有“顾客就是上帝”的潜意识理念，需要做到明确自身的位置、明确谁是客户、明确客户的要求三个方面。
(二)团队意识。
工作中离不开团队协作，一个拥有有高度的团队凝聚力和办事效率的团队离不开该团队每一个人的团队意识。团队意识要求团队中的每一个成员具有高度的服从意识和责任意识，团队领导分派的任务要按照要求高质量的做到，要能够信任团队、与团队荣誉与共。
(三)诚信意识。
在酒店服务行业中，诚信意识是最基础也是最重要的职业意识。如果没有诚信很难在酒店管理岗位上立足，失去诚信甚至会影响酒店本身的信誉。
(四)责任意识。
每一个员工都有自己的工作岗位和责任，需要尽心尽力的负起自己的责任。一个员工要在工作中立足首先要有坚定的责任心，能够将安排自己的工作做好提高整体的工作效率，在工作岗位中才能逐渐脱颖而出。
(五)学习意识。
一些员工上岗工作了之后就不再学习，满足于自己了解的领域上止步不前。优秀的有着高职业意识员工会不断学习充实自己，学习自己不了解的知识和领域，开拓自己的眼界。
二、如何进行职业意识的培养
由于高职院校的教学体系还比较传统、师资力量也不够雄厚、学生的各项素质普遍较低，因此开展职业意识的培养并不是一件简单的事，需要学校和酒店企业共同努力为学生制定合理的职业意识培养方案。
(一)酒店管理专业职业意识的培养方向。
首先要培养学生的个人素质，学生的个人素质包括学生的个性、品格、道德等等基本的素质要求。第一要让学生懂得理性看待身边发生的各项事情，不论面对生活的挫折还是情感上的委屈愤怒都要理性有智慧的面对和处理，不能感情用事;第二要让学生树立正确的人生观、价值观、世界观，在为人处世中要拥有基本的道德标准，要有强烈的信念坚持自我的道德观念，不能因为贪图利益而违背自我标准。其次要培养学生的服务意识，服务意识指的是在面对客户时所需要的礼仪态度、言谈举止。要让学生意识到服务意识的重要性，培养这些方面的品质需要学校开展礼仪课、礼仪比赛等等实践性的课程，提高学生的服务意识和服务质量。最后要培养学生的业务水平，在学校期间的业务水平的培养不是指销售业绩，而是与人沟通的能力、化解矛盾的能力和执行任务的能力。在进入酒店职位之后，面对各种各样的陌生人需要优秀的与人沟通能力;面对酒店中可能出现的突发状况需要冷静的头脑和化解矛盾的能力;在领导下达任务时，要有清晰的目标和高效率的执行力完成任务。
(二)酒店管理专业职业意识的培养 方法 。
传统的高职院校一般采取学习两年理论知识，进行一年工作实践的“2+1” 教学方法 ，但是这种方法往往造成理论和实践的脱节，也降低了学生学习的积极性，因此我们可以将最后一年的工作实践糅合到前两年的理论知识教授当中。在大一就开始进行职业意识的培养，我们可以制定详细的职业意识的培养计划。例如，对大一的学生进行职业意识的初次接触，进行模拟酒店职业测试、学习基础的社交礼仪、在班级上进行团队划分培养团队意识;大二可以进行分阶段的职业意识训练，学习锻炼与人沟通的能力、对环境变化的敏感程度、对诚信的重要性的认知等等;大三可以进行实践的职业意识的锻炼，带领学生真实体验酒店管理工作，学习如何让客户满意锻炼自己遇到挫折的抗压能力，对自己的 职业规划 有明确的认识，消除对酒店服务行业的歧视。学校要大力支持酒店管理专业学生职业意识的培养，建设模拟实习场所，让学生们充分的体验到工作所需要的职业意识;带领学生参观服务优秀的高星级酒店，让学生了解高素质的服务态度和服务质量;对优秀学生进行鼓励表彰，作为模板激励学生不断进步;以班级为团队开展酒店管理主题活动，在活动中提高学生的学习积极性，选拔出有领导能力的学生代表成为学生的学习目标。
三、结语
职业意识的培养不是一朝一夕的，需要高职院校开发新的实践教育方式，摸索探讨并且完善。但是我们相信高职院校酒店管理专业进行职业意识的培养对学生将来就业时有着莫大的帮助，酒店管理专业职业意识的建设需要学校、酒店行业、教师和学生充分的参与其中，每一个能够体现职业意识的细节都不能放过，争取为酒店管理行业提供更多高素质的人才。
参考文献：
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《 酒店管理专业实践教育基地建设 》
摘要：本文以沈阳工学院酒店管理专业校外实践教育基地的建设经验为例，通过校企合作人才培养中存在的问题的分析，探讨酒店管理专业校外实践教育基地建设和人才培养模式创新的路径与方法。
关键词：酒店管理专业;校企合作;校外实践教育基地
随着我国旅游业的快速发展，作为培养酒店中高级管理人才的应用型本科教育，应在这一发展中发挥重要作用，应采取什么样的路径，达到什么样的目标，应从哪些方面进行改革与创新等，成了各院校亟待解决的问题。
一、酒店管理专业人才培养现状
国内主要的酒店管理人才培养模式有“订单式”人才培养模式、“双证式”人才培养模式、“中外合作式”人才培养模式、“四合-双线”人才培养模式、“定向-双轨制”等，不同院校根据人才培养目标及资源条件选择不同的人才培养模式。酒店管理人才成为酒店在全球化竞争中取胜的关键因素，根据迈点旅游研究院数据显示，2009年至2012年，酒店对人才需求量在不断上升，2011年酒店人才需求量同比增长74.37%，2012年同比增长64.32%。求职人才数量增长缓慢，2011年同比上年增幅仅为12.23%，2012年增长幅度也仅为27.92%。一方面是市场的需求旺盛，另一方面却是 毕业 生在酒店行业就业状况不佳，这种矛盾成为酒店管理专业人才培养工作面临的一项重要课题。
二、酒店管理专业校企合作人才培养中存在的问题
1.企业参与少，“工”有余而“学”不足。“校企合作”人才培养模式经历了由“以院校培养定位为中心”到“以企业需求为中心”的过程，部分企业出于自身经济利益和生产实践等因素的考虑，把对学生的职业技能培训视为额外负担。我国传统的教育模式重理论轻实践，重知识轻能力，致使学生理论知识与实践脱节，动手操作能力不高。另外，虽然部分学校与企业进行了校企合作，对学生进行有目的的定向培养，但是学校与企业的结合仅体现在“合作”的目的上，在“合作”的范围、程度、方法等方面却很少探究。
2.实践教学内容未达到“工学结合”的目的。由于多方面原因，虽然很多院校的酒店管理专业都依托校企合作基础，开展实践教学，但是合作的深度不够，仅停留在较低的层次，如参观企业、与 企业管理 人员交流等，缺乏对行业的深刻了解和真实体验。学校教师和教学管理人员缺乏对企业的认识，更无法与企业进行深层次合作。
3.“双师型”实践指导教师紧缺。现阶段酒店管理专业真正具备较高理论知识，又有丰富实践经验，能指导学生实践的“双师型”教师严重不足，能参与企业实践、管理流程创新的更少，而这是推进“产学融合、校企合作”的关键。另外，校内教师大多来自于传统本科院校的硕士或博士，理论教学有余而实践经验不足，教学方法上多采用灌输式，难以培养学生创新能力与学习兴趣，能力可持续发展空间较小。
三、酒店管理专业校外实践教育基地人才培养模式实施建议
随着酒店管理专业与企业的合作逐层深入，现在酒店管理专业逐渐关注校企合作、工学结合的内涵和实效，即“企业需求和学生发展并重”的工学结合精细化发展阶段。
1.构建高效运行的基地管理体系。构建组织管理体系框架，明确双方责任和任务，制定实践教育基地可持续发展的目标和规划，建立健全高效率的实践管理与服务机制，健全校外实践教育的教学运行、学生管理、安全保障等 规章制度 ，构建培养质量评价指标体系、可持续发展的管理模式和运行机制，完善相应的保障条件，如双方投入保障、制度保障、教学质量保障等条件。
2.打造双师结构合理的专兼职教学团。教基地兼职教师具有丰富的实践及管理经验，应走进课堂与学生分享行业前沿知识，而不是仅仅是在工作岗位上与学生接触。专职教师与基地兼职教师协同授课，应得到各方管理者的支持，如实践基地鼓励走进课堂的兼职教师，制定“教学学时代替工时”的政策，根据学生的评价，学校对兼职教师进行一定的荣誉奖励等，会激励兼职教师走进课堂，并认真上好每一堂课。
3.实践教育资源信息应不断丰富和完善。为实现基地服务社会的功能，建立实践教育信息管理平台，定期发布实践基地活动相关新闻，营造校企合作氛围。依托该信息管理平台，宣传基地 企业 文化 ，展示国内外酒店业动态;面向兄弟院校发布实践基地用人信息。同时，应借鉴国内外优秀的实践基地建设成果，进行研究和学习，不断丰富和完善资源共享平台信息，使其成为经验交流的平台。
4.实践课程设计应以学生能力提升为核心。实践教育基地指导教师在指导学生实践的过程中，应加强对学生创新、创业意识的培养，在基地及学校老师指导下开展调研活动，进行毕业论文选题和写作。为提高大学生的创新意识和创业实践能力，突出个性化教育，在课程体系中设置创新学分模块，在实践教学环节强化素质训练、技能训练。校外实践教育基地建设是一个长期的、系统的工程，需要高校与用人单位秉承合作育人的原则，不断探索、不断尝试，为培养社会需要、行业认可的优秀人才而不懈努力。
参考文献：
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酒店服务心理学论文范文
当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是我想跟大家分享的酒店服务心理学论文，欢迎大家浏览。
论文关键词：
酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求
论文摘要：
客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。
客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
一、客人对客房服务的心理需求
（一）整洁
客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。
（二）安静
客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。
（三）安全
安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。
（四）尊重
客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。
二、提供优质的服务
（一）保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的.关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
（二）满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
拓展阅读：
中端连锁酒店服务营销策略探讨论文
摘要： 随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以丽枫酒店为例，基于服务营销理论，在对丽枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了丽枫酒店服务营销的优化策略。
关键词： 中端连锁酒店；服务营销；丽枫
21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。
一、服务营销学概述
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。
(一)为什么要进行服务营销？
通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。
(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？
伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。
二、丽枫酒店服务营销策略问题分析
(一)麓枫酒店概述
丽枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。丽枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至2016月第三季度，丽枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。
(二)丽枫酒店服务营销策略存在的问题
1、服务营销手段缺乏整体性
丽枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是丽枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日丽枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，丽枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。
丽枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。
2、价格调整不灵活
价格调整一直都是丽枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。
3、员工激励管理缺失
丽枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟丽枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。
4、服务理念欠缺
丽枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。
三、丽枫酒店服务营销优化策略
1、服务营销整体性策略
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。丽枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。
2、价格优化策略
丽枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。
3、人力资源优化策略
提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。丽枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。
4、服务理念优化策略
丽枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。
四、结论
通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为丽枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。
参考文献：
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你好！主要有下面几个《青岛酒店管理职业技术学院学报》是由山东省教育厅主管，青岛酒店管理职业技术学院主办的教育类期刊杂志，季刊，十六开本，国内刊号为CN37-1465/G4，国际刊号为ISSN1674-5665。学报围绕学院现有专业领域展开广泛研究，为区域经济和行业发展服务，力求突出特色，打造高职高专院校品牌学报。主要刊发旅游与酒店管理、烹饪文化、工商管理、信息技术、高职教育等相关学科的学术论文及课题，欢迎各位专家、学者投稿。《经济管理》是由中国社会科学院主管，中国社会科学院工业经济研究所主办的管理学学术月刊。以经济领域的重大管理问题为主要研究对象，具有明显的以经济学为基础的管理学研究特色;专注于工商管理一级学科及其紧密相关的公共(经济)管理若干方面，并致力于体现中国工商管理研究的学术水平。主要栏目有公共管理、工商管理、会计与金融、管理学动态等。读者对象主要是以管理学特别是工商管理学科研教学的工作者。《商业经济与管理》(月刊)创刊于1981年，是由浙省教育厅主管，浙江工商大学主办的专业学术理论刊物。国内刊号 33-1336/F ，国际刊号 1000-2154 ，邮发代号 32-49。主要刊登现代化建设的重大经济理论问题、学术难点与热点、学科前沿。栏目有流通经济、浙商研究、企业管理研究、营销管理、产业经济与区域经济、国际经济与贸易、统计研究、民营经济研究、金融与投资、财务管理与会计、旅游管理、法与经济、学术前沿等。《管理学季刊》(原：中大管理研究)(季刊)创刊于2005年，是中山大学管理学院于2005年底创办的一本联结海内外管理学界、同时又与国际惯例接轨的学术杂志。办刊宗旨是：(1)推动中国大陆和海外的管理学学术研究及学术交流，搭建一个更广泛的管理学学术研究平台，为海内外前沿的管理学学术研究提供发表窗口;(2)在中国大陆倡导严谨的学术作风，鼓励采用与国际学术惯例接轨的、规范的管理学研究方法。
选择合适的期刊，根据写的内容进行选择，可以看看参考的文献中是否有类似的，并且应该根据文章的水平选择学术水平相符的期刊，选择好后根据期刊的投稿要求对论文进行排版，把文章寄到编辑部，论文考试答辩取消、条件放宽文件政策，搜：论文热线要我发先起腰发我就发腰（换成数字）总结的经验教训，翻到158页后，一、大道至简、职称不难。二、对照评审条件找差距。三、业绩技巧。四、不符合评审条件也可能合格。五、2012年后，关系的作用几乎是零。发现规律：搜论文考试答辩取消、条件放宽文件政策，有两个办法，都是搜后翻到158页后。一、11位电话号码在后，搜：论文热线要我发先起腰【发】我就发腰（把【发】换成汉字八，其他换成10位数字，再搜，注意必须搜够11位。否则不但找不到，还会搜到假冒的。下同）、高级职称论文（后同）、高级职称论文取消（后同）、高级职称论文价格（后同）、高级经济师论文（后同）、高级会计师论文（后同）、其他职称论文（后同）。二、11位电话号码在前，搜：要我发先起腰发我就发腰（换成数字）论文热线、（前同即11位号码）高级职称论文、（前同）高级职称论文取消、（前同即11位号码）高级职称论文价格、（前同）高级经济师论文、（前同）高级会计师论文、（前同）其他职称论文。论文取消文件政策搜任何职称论文问题加11位热线都能找到。例：搜：论文加急见刊+要我发先起腰【发】我就发腰（是11位电话号码，把【发】换成汉字八，其他换成10位数字，再搜，翻到158页后，即可找到。注意必须搜11位。否则找不到，还会找到假冒的。下同）。同样搜：靠谱的期刊中介（后同）、论文快速见刊（后同）、职称论文怎么写（后同）、职称论文发表（后同）、职称论文收费标准（后同）、职称论文期刊杂志（后同）、职称论文价格（后同）、职称论文要求（后同）、职称论文查重率（后同）、职称论文三大网站（后同）、同样搜：高级经济师论文（后同）、高级会计师论文（后同）、高级职称论文（后同）、其他论文（后同）、高级职称论文取消（后同）、高级职称论文价格（后同）、高级职称论文的要求（后同）、任何论文问题（后同）、论文热线（后同）、职称热线（后同）。同样搜：论文辅导热线（后同）、论文加急见刊（后同）、职称热线（后同）、课题热线（后同）、靠谱的期刊中介（后同）、论文快速见刊（后同）、职称论文怎么写（后同）、职称论文发表（后同）、职称论文收费标准（后同）、职称论文期刊杂志（后同）、职称论文价格（后同）、职称论文要求（后同）、职称论文查重率（后同）、职称论文三大网站（后同）、搜：要我发先起腰发我就发腰（换成数字）论文热线30年创建的名牌被假冒经历。请转发网友总结，共同防：标“广告保障”的全是假冒。网上出现顺口溜，搜：看到广告保障，想到假冒上当，令人头昏脑涨。防假冒、论文考试答辩取消、条件放宽文件政策，只能搜：要我发先起腰发我就发腰（换成11位数字）论文热线、（同）职称热线、（同）课题热线。30年创建的名牌被假冒经历。第一阶段：1992年-2022年，假冒名称。搜：河南职称论文大学、郑州职称论文大学、郑州高级职称论文大学、郑密路论文，等。标“广告保障”的全是假冒、都不在郑州。第二阶段：2022年后，假冒名称被网友揭露后（河南郑州职称论文大学不在河南郑州？），又开始假冒1位电话号码的前3-6位。如搜：论文热线158、全国论文办158371、高级经济师158371、高级会计师论文158371等。标“广告保障”的全是假冒。所以必须完整搜索11位热线。可见：只能假冒汉字和11位电话号码的前3-6位，无法全部假冒11位。搜够11位，就难杜绝假冒。如搜：要我发先起腰发我就发腰（换成11位数字）论文热线。防假冒必须搜：问题+11位电话号码（要我发先起腰【发】我就发腰，把第7位【发】换成汉字八，其他换成10位数字，再搜），翻到158页后，即可找到。如：搜：高级职称论文的要求+要我发先起腰【发】我就发腰、高级职称论文价格（后同）、高级职称论文取消（后同）、高级经济师论文（后同）、高级会计师论文（后同）、其他职称论文（后同）。 搜：任何省任何职称论文+要我发先起腰【发】我就发腰，如搜：河南高级经济师论文（后同）、山东高级会计师论文（后同）。必须搜：问题+11位（要我发先起腰【发】我就发腰，【发】换成汉字八，其他换成数字，）。否则会搜到假冒。以高级经济师为例，搜：高级经济师任何问题+要我发先起腰【发】我就发腰（把【发】换成汉字八，其他换成10位数字再搜，必须搜够11位，否则会搜到假冒的），都能找到答案。如搜：高级经济师论文（后同）、高级经济师论文取消（后同）、高级经济师论文范文（后同）、高级经济师论文选题（后同）、高级经济师报考条件（后同）、高级经济师评审条件（后同）、高级经济师考试科目（后同）、高级经济师考试用书（后同）、高级经济师评审业绩成果（后同），等。把“经济”换成“会计、工程、教师、医师等任何职称”再搜，都能找到答案。以高级职称论文为例，搜：高级职称论文的要求+要我发先起腰【发】我就发腰、高级职称论文价格（后同）、高级职称论文发表要求（后同）、高级职称论文有效期（后同）、高级职称论文期刊（后同）、高级职称论文答辩（后同）、高级经济师论文（后同）、高级会计师论文（后同）、其他职称论文（后同）。必须搜：问题+11位（要我发先起腰【发】我就发腰，【发】换成汉字八，其他换成数字，）。否则会搜到假冒。
1.《酒店职业经理人》杂志是顶尖的酒店综合性管理杂志，目前已成为最具影响力的酒店决策人士首选的酒店管理杂志。 自2004 年创刊以来，《酒店职业经理人》杂志以“卓越管理实践 成就酒店精英”为使命，深入采访和剖析酒店业的最新优秀成功案例，并引进国外酒店最新先进管理理念与实践，以专业、国际化的办刊风格，传播“实用”和“适用”并重的酒店管理实践，帮助国内外酒店领导者提升管理能力和全球竞争力。《酒店职业经理人》杂志是读者对象为国内外酒店投资商、总经理、职业经理人。发行以中国大陆为主，面向酒店集团、单体酒店、商务会所、各地市旅游局、旅游院校、酒店协会、科研及咨询机构，并辐射到新马泰、澳大利亚、意大利、英国、奥地利、美国、韩国、日本、法国等酒店及相关协会和机构。发行量达到5万册。 2.HOTELS杂志 HOTELS杂志是国际酒店与餐厅协会的会刊，创刊发行已经有40年，是全球酒店行业领导媒体，全面报道全球酒店行业的发展开发和商业运营等信息。 HOTELS杂志针对全球170多个国家的酒店业的开发、经营管理、酒店科技、酒店产品动态、酒店设计和餐饮服务等进行报道发行。 2006年开始出版HOTELS中文版，中文版将针对中国大陆和港澳地区的酒店行业进行全面报道，内容涉及酒店开发与融资、酒店开业经营和酒店日常经营。 HOTELS杂志每年公布酒店业内权威的《世界酒店（集团）300强排行榜》，中文版将每年公布中国酒店业《中国酒店100强排行榜》，这部分群体收入占全球酒店行业总收入的76%。发行和读者： HOTELS中文版全面覆盖在中国发展的近万家中外资酒店和度假村，尤其是四星及四星以上的高端酒店的总经理及世界著名的酒店管理集团的高管人员；同时还覆盖酒店开发商、投资商、酒店设计公司、建筑师、工程师、酒店用品供应商和酒店管理顾问公司等，是中国酒店业内唯一覆盖全行业的酒店商业杂志。来源：
《青岛职业技术学院学报》征稿注意事项
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（二）来稿应按照规范格式写作：包括题目、作者、作者单位、单位所在地、中文摘要、关键词、正文、参考文献和注释、全体作者简介等。
1.题目应准确、鲜明、简洁，一般不超过20字。
2.作者请注明真实姓名。题名下应标明作者通讯地址(含工作单位、所在省市名称及邮政编码)。例：（中国科学技术大学数学力学系，合肥230001）
3.作者简介包括：姓名、性别、出生年、籍贯、民族、职称、学位、联系电话。例：作者简介：乌兰娜（1968－），女,蒙古族，内蒙古达拉特旗人,副教授，博士。电话：471-6660888，E-mail:。
4.中文摘要应能概括论文的主要观点，不使用“本文”“笔者”等第一人称作主语，字数200字左右。
5.关键词是反映论文主题概念的专有名词或词组，一般应选3-5个。
6.获得基金资助产出的文章应以“基金项目：”作为标志，注明基金项目名称，并在圆括号内注明其项目编号。
7.注释是对文章题名、文章内容的解释性说明，用带圆圈的阿拉伯数字表示注释序号，注释置于文末。例：①②??
8.参考文献排在注释后面。参考文献采用文末注，其对应序号在正文中用上标“[1][2]??”标注。文后参考文献的著录项目要齐全，其排列顺序以在正文中出现的先后为准。
9.英文题名、英文作者署名及工作单位、英文摘要、英文关键词，与中文一一对应；置于参考文献之后。
《青岛职业技术学院学报》创刊于1988年，是由山东省教育厅主管、青岛职业技术学院主办的综合性学术期刊。其前身是《青岛教育学院学报》，现为双月刊。学报常设栏目有：青岛研究、高职教育研究、海外实训与研究、高职教学研究、青岛文化·教育史话、中职·基础教育研究。国内外公开发行。
荣誉表彰
《青岛职业技术学院学报》曾被评为全国教育学院优秀学报、全国高等学校优秀整体设计学报、全国高职院校十佳学报、全国优秀社科学报、中国学术期刊《CAJ—CD规范》执行优秀期刊、全国高校优秀社科期刊，获得过全国市属高校学报质量进步奖、全国地方高校优秀学报一等奖、全国高职高专优秀学报一等奖等。
随着全球化经济的扩张,酒店业的发展也越来越迅猛,其酒店管理专业人才的需求越来越大。那酒店管理的毕业论文要怎么写呢?下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理的论文参考范例的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析酒店督导管理方案
摘要：督导工作主要是预防一系列问题的产生，从而使工作正常进行。本文结合实际情况，阐述了酒店督导的一些管理方法，以供同行参考。
关键词：督导;管理;探讨，
酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。 酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
一、酒店督导在管理中的地位
督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物质资源关和以及时间管理，其管理实质内容如表一所示：
二、酒店督导提高管理水平的方法
(一)运用循环管理法提高督导管理水平
酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效管理，必须要在工作中不断学习和积累，酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环，即管理方法上常运用的PDCA管理法，循序渐进，避免简单的重复，对下属负有督导责任，每循环一次都有新的更高的目标，步步提高管理水平，最终实现高效管理。
计划阶段：确定督导管理方针和目标，确定计划，使下属掌握标准程序等基本技能。
执行阶段：将部门工作的任务、目标落实到个人，讲明最终质量标准及要求，员工按要求完成任务。
检查阶段：总结执行的结果，找出问题，检查下属的执行情况，指导工作，确保最终质量。
处理阶段：必须制止员工不合理或错误的操作，造成后果要给予相应的处理，公正评价考核员工的工作结果，及时奖优罚劣，并作为对优秀员工实行“级别工资制”的重要参考依据。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环，不断的总结，提高，最终实现优质管理。
(二)酒店督导需要不断地反思
作为酒店督导，都想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示，执行的力度是否到位，下属员工是否能心悦诚服的服从指挥，有效率的工作，如果出现了问题，是下属的原因还是自己的问题，“反思”既指不断地反复思考，又指不断地从反面思考自己的管理行为，反思自己管理中的错误和缺点，一一改正，从中寻找继续提高的可能。
(三)提高沟通水平
管理就是对人的管理，对团队的管理，管理是一种有意识、有目的的活动过程，有组织目标，管理目标的实现必须依靠团队，依靠员工，所以酒店督导管理的实质很大程度上取决于和员工的沟通渠道是否顺畅，能否激发下属的工作热情，沟通是最重要的手段。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，领导是如何看待和培养自己的，当员工出现不满情绪是什么原因，是酒店的工作环境让员工不满意?还是酒店的薪资体系让员工无法安心?或是员工的职业生涯规划无法实现?员工的工作得不到肯定?所以作为一个优秀的酒店督导应与下属经常地沟通，让下属感觉到自己永远是领导的得力助手，肯定他的优点、价值，指出缺点，帮助员工不断改进，运用“个性化的员工管理+柔性管理”等管理方法让员工心甘情愿地做好工作，不断进步。
酒店业是年轻人多的劳动密集型行业，在酒店工作强度大，对员工情商要求较高并要求学习能力强以适应工作，面对高强度重复性的工作员工容易出现职业倦怠感。很多从酒店一线员工提升起来的酒店督导更应该学会跟员工沟通，摒弃狭隘和自私的心理，帮助下属成长，做好员工的职业生涯规划，做到人尽其才，才尽其用，不要怕下属超越自己，从另外一个层面说，能让下属高效率、高效益的工作，自己的员工都很优秀，都升迁了，自己肯定也会相应升到更高的职位。
酒店督导的沟通还在于跟客人的沟通。在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店督导要排除沟通障碍，进行积极有效的沟通，要了解顾客，善于揣摩顾客心理。善于运用个性化服务语言，积极处理下属无法处理的对客服务问题，尤其要掌握宾客投诉处理沟通技巧，做好投诉反馈和回访工作。培养忠诚于酒店的顾客。
作为督导，与上司的沟通尤为重要，向上司汇报情况要具有真实性，尽可能了解上司的意图。汇报工作要有条理。表达意见时应有明确的观点。对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承，要积极维护员工的利益。
(四)提高人际关系处理技能
酒店督导作为基层管理者在员工中要有独特的领导魅力,这种魅力来源于对专业的精通,丰富的知识和经验。酒店基层管理者必须学习跟本行业有关的知识,掌握人际关系处理技能，正确处理好与上司、平级、下属、客人的关系。善于领会上级的指示;处理好与平级的关系，实事求是，善于观察和思考，运用现代管理方法提高下属工作积极性，做下属的好领导，树立威信。要会管理和敢管理，承担应有的责任，避免只求上级满意，除了发号施令而不为下级做事，平时对下级又不信任，下属需要时又不能挺身而出的处事方式。酒店督导在工作中既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。因此在这点上我们推介上级多为下级服务的精神。“服务也是一种领导”已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。
酒店业的客源来源构成复杂，酒店督导还要处理好与客人的关系，形成自己的客户关系网，培养忠诚于酒店的顾客，为酒店带来稳定的客源。
(五)提高管理执行力
酒店督导提高管理执行力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。提高执行力是长期的工程。提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标，在执行前与下属一起讨论具体执行的方法与策略;在执行中进行动态的监管，并及时的指导，而不是干等着来自下面的汇报;当下属执行不力时，给下属建设性的意见，指导和帮助其完成工作目标。真正有效的管理者擅长于使布置下去的任务和决定得以执行。
酒店督导提高自身执行力要靠自己的不断学习和提高，除了反思工作中的缺点和错误，还要学会发现问题，处理问题，并防止同类问题再发生。酒店督导要提升自己的管理执行力要学习积累管理经验，学习沟通、倾听技巧、学习处理问题和冲突的能力，及时激励员工，改善员工工作表现，关心员工，培养自己在员工中的影响力，通过业务能力,思想道德等使下属信服。学会适当放权，学会科学委派员工，发挥员工的专长和才智，增强团队的凝聚力。
三、结语
总的来说，酒店的督导管理工作时一项多样化的系统工作，它涉及到方方面面，所以我们必须要采取科学创新手段来务实工作。结合实际状况灵活运用多种管理方法，更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作, 并且认真规划好自己的职业生涯,努力适应工作,最终完成自我的提升。
参考文献：
[1]张雪英. 酒店基层管理者的督导技巧[J]. 四川烹饪高等专科学校学报.2006年第3期:39-39
[2]佚名.侣海岩《谁能担当指挥网络的终端》―在北方公司督导层干部培训班结业会上的讲话.
[3] 周桂兰. 论酒店的督导管理[ J ] . 黑龙江科技信息.2009(02):147-148
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酒店所有的经营活动都是围绕着消费者而展开的。也就是说，酒店要首先对市场进行充分的调研，之后再去选择适合自己的目标市场。下面是我给大家推荐的酒店市场营销为主题的论文，希望大家喜欢!
酒店市场营销为主题的论文篇一
《现代酒店的营销策略》
摘要：随着社会经济的发展，酒店业正面临着前所未有的发展机遇和日趋激烈的市场竞争。因此，搞好酒店营销工作至关重要。本文在分析了现代酒店营销存在问题的基础上，对现代酒店营销策略进行了探讨。
关键词：酒店，营销策略
中图分类号：F406.11文献标识码：A文章编号
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、现代酒店营销存在的问题
1经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够
尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的
2行业信息化、网络化程度相对较低
信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。
3供求关系比例失调导致恶性竞争
一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。
4酒店行业营销意识淡薄
近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60%的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50%的酒店不懂得制订销售政策;70%的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45%的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40%的酒店对价格难以管理与控制;45%的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40%的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。
二、现代酒店的营销策略
1.加强酒店网络营销
互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。
2.加强酒店个性营销
如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志;客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。
3.加强酒店内部的营销
在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间;行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品;餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。
4.加强酒店低碳营销
酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。
三、小结
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。
参考文献：
[1]孙镇.现代酒店营销问题探讨[J].产业与科技论坛,2010(03).
[21]李雪.商务型酒店营销策略研究[J].中国商贸,2011(05).
酒店市场营销为主题的论文篇二
《经济型酒店的市场策略分析》
【摘要】作为经济型酒店，智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，详细了解顾客获得商品信息的途径、顾客的消费习惯、顾客的后续评价等内容，进而实现运营节省成本、提升入住率和品牌知名度，依据自身现状及时调整经营策略。
【关键词】市场细分;营销策略;智绘家连锁
智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，作为区别于传统酒店的经济型酒店，智绘家连锁旅馆拥有着自身特有的竞争优势：地理位置优势：地处信阳市交通(火车站、汽车站)、商超(沃尔玛、天润广场)、金融(工行、农行)的交汇地带;产品辨识度高：客房的设计时尚个性(温馨小户型)，舒适度高(榻榻米);性价比高：细分市场，锁定了核心客户群。作为新生的智绘家，时刻经受则来自市场的考验。
然而凡事都有两面性：优越的地理位置固然能够为顾客带来便利的交通，但寸土寸金的商铺租金等相关费用必然会导致旅馆运营成本的大量增加等等。这些现实的问题在时刻的历练着年轻智绘家人的成长!对智绘家连锁旅馆的消费者行为进行研究，有利于和客户、市场保持沟通，获得实时、新鲜的第一手资料，增强企业的营销、决策能力。只有管理、运营等人员做出了合理的决策，才能为企业节省成本、提升入住率、品牌知名度，因此研究智绘家旅馆的消费者行为，将会对智绘家旅馆的发展壮大起到良好的促进作用!
一、消费市场细分
(一)零散游客
这一种顾客的需求就是能够将客房作为其旅途中的一个中转站，顾客将自己的身心得到一定放松后就会继续踏上旅途，由于这一类的旅客来自各地，不会久留旅途，所以他们的消费具有选择入住的随机性大、年龄的不固定性、消费周期性较长的特点，但是如果消费者认同了商家的品牌后，那么他们的消费行为将具有忠诚性，也就是说他们持续消费这一类型的商品，直至本商品不再能够满足他们的日益新生消费需求。
(二)商旅人士
由于业务的关系，经常会往返于各地，一旦他们选定了业务途中的落脚点，那么他们持续消费的能力就增强了，他们具备很高的忠诚度。
(三)年轻恋人
这一类的顾客可以从年龄层次上明显的区分出来，也就是说顾客年轻化的特征明显。不过这一类型的顾客又可以从性别、区位、收入上进行细分：
1.来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客。这一类型的顾客拥有稳定的收入，对商品的选择具有较大的选择余地，他们充满爱心并将爱心传达给对方，在实施购买行为时会采取理智的动作。通过对这一类型的顾客的消费行为分析，我们可以清楚的了解到他们的消费需求：在建立对品牌的认同后，来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客乐意消费不同价位的不同房型，消费周期比较前者那种人在旅途的顾客会短很多，消费行为具有持久、稳定的特点。
2.来自城市的年轻、有固定收入的女性顾客。这一类型的顾客也拥有稳定的收入，相对于男性顾客，这一类型的女性顾客会更容易从感性的角度实施购买行为：她们在注重客房卫生、设施、服务质量的同时，更侧重于选择装修漂亮、新颖、温馨的房型。有趣的是，当以上两种顾客同时出现时，男性顾客的购买、消费行为会较大的受到女性顾客的影响。比如在面对我们的促销活动时，男性顾客一般不会受到价格因素的影响，他们会更侧重于对产品的质量、服务等是否齐备，他们会因尝试新鲜的产品而加入到本次促销活动中。而女性消费者会考虑客房的适用性，她们会在完成消费行为后才会考虑是否会加入到促销活动中。
3.来自城市的年轻、收入不固定或没有收入的年轻男女。这一类型的顾客由于受到经济收入方面的局限，房间价格对于他们的消费行为来说会尤为明显。也就是说他们对价格更加敏感，在尽可能的满足自身需求的同时，他们会优先考虑价格的因素。这一类型的顾客和人在旅途型的顾客存在相似的地方，比如消费周期较长。但是如果建立了对我们品牌的认同之后，他们会选择较低价位的房型、持续而稳定的消费，着一种消费会随着他们的年龄、收入的增长和消费需求的改变而变化。
(四)外来务工人员
这一类型的顾客和前者比较类似，对价格价位敏感，他们往往会寻求物美价廉的房间，加入以上条件不具备，那么他们大多会另择住处。外来务工人员的消费需求、购买力不及以上其他顾客，消费特点具有随机性、消费周期很长。
线上销售部分，消费者大致分为来自网络销售平台的顾客、来自团购平台的顾客。来自这些平台的顾客具备以下特点：年轻人所占的比例很大，顾客热衷于追寻新鲜事物，对价格较敏感，这一类型的顾客即将踏入工作或刚工作不久，拥有一定的收入，在未建立起对商品品牌的认可之前，他们的消费行为具有一定的盲目性、随机性，在建立对商品的忠诚之后，他们的消费行为则具有消费周期较短、热衷于消费较固定的商品，持续消费的能力较强的特点。
二、智绘家连锁的市场实际情况
(一)顾客获得商品信息的途径
结合日常的销售工作，我们可以有针对性的制作出一份调查问卷，根据近期的一份问卷调查可知顾客获得我们商品信息的途径大致分为以下几种
1.友人之间的口耳相传(所占比例：26%)
2.偶然的街头发现(所占比例39%)
3.在线购物时有条件性的搜索(所占比例10%)
4.综合寻找、比较多种产品之后做出的决策(所占比例25%)
通过以上数据我们可以较为清晰地看出散客在我们的顾客中所占的比例仍然较大，线上销售所占比重较小，如何将散客尽量多的转化为拥有持续消费的能力较强的会员、提升我们自身品牌知名度成为了一道重要的命题。
(二)顾客如何消费我们的产品
我们的客房配有供顾客使用的一次性消耗品等基本设施，从基本设施的使用度上加以分析能够感受到顾客对我们客房设施、卫生的认可度，从以上调查问卷中可以看出：有75%的顾客认为客房配备一次性消耗品是很必要的，13%的顾客认为一次性消耗品配备与否不太重要，另外还有12%的顾客会选择根据自己的需要带上自备的日用品。而对毛巾污染、报损的原因进行分析时，我们可以看出：高达59%的毛巾污染、报损竟然是由于顾客把它们丢到地上、擦鞋子!那么关于这一点我们就不得不深思了：顾客为什么会这般使用我们的毛巾?有些人可能会说了，这和顾客的素质低下有关!如果这样说的话，就未免太主观武断了。素质低下固然会导致我们毛巾的不良使用，但是如果我们抛开主观的推断进行分析的话就会觉得自己的话语是多么的可笑了。说到这里就关系到另一项重要的内容了，为什么顾客会这样消费我们的产品?看看它们的后续评价便知一二。(三)顾客对我们的后续评价如何
通过我们门店在某团购平台近半年来的顾客评价可以看出：好评所占的比例为87%，中评所占的比例为7%，差评所占的比例为6%。而通过对顾客评价的诸多关键词进行检索、分类归纳后可以看出排在第一位的关键词是“卫生不错”，所占的比例为11%，依次是“环境不错”(所占比例为10%)、“房间不错”(所占比例为7.3%)，“位置好、不错”和“服务不错”则均占总体消费者评价数的6.4%，紧随其后还有“设施不错”、“交通方便”、“性价比高”等，以上三者所占的比例分别为：5.04%、4.1%、4.12%。以上的数据初略一看是挺乱的，不过顾客评价中关键词的使用频率是可以反映出顾客的消费心理的。结合最近一段时间国内媒体对国内某知名连锁酒店品牌的曝光可知，顾客很在意客房的卫生状况，与此来看，与其说是顾客的低素质导致了我们布草的不良使用，倒不如说是顾客对国内客房卫生的普遍隐忧。
三、智绘家连锁的策略调整
(一)现状
根据智绘家连锁的现状可知，消费者在追求高性价比的同时还注重房间卫生、空间、设计、设施、区位、隔音、人文环境等等。当以上条件得不到满足时，消费者的后续评价会导致更多新顾客的望而却步，因此顾客的后续评价很重要，很有参考价值。
(二)经营策略调整
根据现状，我们在追求房间外在的性价比的同时更应该设身处地的考虑顾客的入住体验并注重保持与顾客友善而良好的沟通，并及时日常的工作中发现处理问题，做到问题的早预防、早发现、早回复、好处理。只有这样才能站在顾客的消费角度上考虑顾客的实际需求并不断满足顾客的合理需求。
(三)展望未来
目前的智绘家连锁虽然处于信阳事业的发展起步阶段，但是我们相信通过我们智绘家人的辛勤与智慧的合力，定会用充满智慧的双手创造属于顾客、员工的家园，我们拭目以待!
参考文献
[1]符国群.消费者行为学[M].武汉大学出版社，2014，5.
[2](美)迈克尔?R?所罗门，卢泰宏，杨晓燕.消费者行为学[M].中国人民大学出版社，2014，7.
[3]卢泰宏.消费者行为学中国消费者透视.高等教育出版社，2012，6
[4]《消费者行为学-中国消费者透视》[M].卢泰宏.高等教育出版社2013，8.