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马路小花

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浅析老字号餐饮业的服务营销

摘要: 在中国老字号的餐饮企业中,许多餐饮企业的生存现状不尽如人意,而拥有百年历史的东来顺却不断发展壮大。本文从服务营销的角度,在对东来顺进行分析研究的基础上,希望能为一些经营方式、管理方式等方面有问题的餐饮老字号企业提供一些建议。

关键词: 东来顺;老字号;服务;营销

一、东来顺介绍

东来顺建于1903年,距今已有百年的历史。东来顺是京城著名的涉外旅游定点清真老字号饭庄,北京市一级餐馆单位,以经营传统风味涮羊肉而驰誉海内外。东来顺着力于以品牌为依托,以餐饮主营为基础,以专业连锁为主线,以产业化经验发展为链条,继承诚信为本、艰苦创业的优良传统,不断创新,建立具有清真特色、连锁特许经营的东来顺集团化公司。

二、东来顺服务营销策略

(一)餐饮产品的创新

东来顺为了在与现代品牌的激烈竞争中取得生存和发展,根据市场需求的变化,适时地调整产品策略,创新产品。

1、新餐饮产品开发

东来顺在餐饮产品的创新除了把前人总结出来的经验加以继承发扬,保持原有菜肴的特色风味外,还应围绕核心产品不断开发新的产品,以满足人们多样化的需要。针对顾客在消费就餐时的“营养配餐,求新尝鲜”的心态,东来顺在秉承传统特色的同时,积极开拓能过满足消费者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷结合日本紫菜卷的做法将羊肉的做法翻新,外观优美,味道独特。

2、产品技术创新

在保证餐饮产品特色风味的前提下,东来顺在某些环节引入先进的技术与设备,将一些加工过程定量化、标准化、自动化、连续化,以此提高餐饮产品的提供速度和标准化程度。既可以避免了中餐制作流程长速度慢的劣势,更重要的是可以加深消费者对主流产品的定位,为提升消费者忠诚打下伏笔。东来顺总部制定了一系列标准、规则。在菜品标准上对涮羊肉总结了八大特点,即选料精、刀工美、调料香、火锅旺、底汤鲜、糖蒜脆、配栏细、辅料全。同时作为涮食的八大要素被严格地加以量化对用肉的具体部位、刀工薄厚、摆盘设计和色泽营养分析等也都有严格的标准。

(二)连锁经营,规模经营

在餐饮业,“连锁之风”越刮越猛。连锁已经成为一种默认的经济发展趋势,经济连锁的收益也日益明显。特许连锁新思路的形成,为东来顺带来了无限商机。但为了避免发展特许连锁经营的盲目性,东来顺制定了扩大区域占领省会、适度发展、多层次开发连锁的策略。在连锁开发的层次上东来顺采用了新的策略,由原来的总部——单店发展为部分地区实行总部——区域分部—— 单店的营销管理层。为了充分发挥连锁的规模优势,公司在配送中心的营销上也进一步向区域化、网络化靠拢。而对于东来顺连锁店的主要配品,东来顺对连锁店采取“统一配送”、“统一质量”、“统一标识”、“统一服装”、“统一宣传”、“统一培训”的六统一政策使得东来顺在各个地方都能力保其原汁原味。依靠各地连锁点扩展当地零售市场,由各店代理总部开发经营品种,使东来顺经营规模不断扩大,经营收益也不断增加。

(三)服务过程创新

东来顺针对顾客对服务的新需求,进行服务过程创新,即根据顾客不断变化和升级的需求,对服务流程和规范进行调整和创新,以满足消费者的需求。比如家庭聚会式的吃饭,东来顺服务人员会根据不同年龄段的人提供不同的服务。对于初次到东来顺吃饭的顾客,服务人员会根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴,对老字号的特色菜还要向客人介绍吃法及菜背后深厚的文化底蕴,让顾客觉得食有所获。

(四)重视员工培训、建立良好企业管理机制

强化员工的服务意识,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。东来顺通过培训提高员工的服务技巧,强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,使得顾客通过这些员工的服务可以真切感受到东来顺的文化底蕴,更好地展现与丰厚历史文化相符的企业的形象。而为了保证连锁店的服务,公司成立了东来顺培训中心为连锁企业培养实用型的技术人员,服务人员和经营管理人员。

三、东来顺对于老字号餐饮企业经营的启示

东来顺在服务营销方面的成功经验是值得其他老字号饭店吸取的。在服务方面东来顺制定了一系列的'服务规范,在服务内容、服务方式、服务时间、服务范围都有严格的要求来适应现代市场竞争的要求。而我国的一些老字号餐饮企业的服务员的态度比较严肃、恭谨。对于这些老字号企业应当在服务方面制定相应的规范使餐饮服务的标准化,对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定, 如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一, 以此提高提高服务质量赢得顾客的认可。

在营销方面“东来顺”采用现代市场营销观念和营销策略,一方面东来顺引入连锁经营方式创建新型的品牌连锁发展模式,连锁经营壮大了东来顺,使品牌更加 熠 增生辉。同时东来顺对于连锁店实施的管理规范化,营销网络化,产品标准化,生产集约化,培训专业化的要求,在操作规范、产品宣传和选址上对连锁店严格控制,同时对冒牌店进行严厉打击,保护加盟商的合法利益,使得“东来顺”的克隆在全国不同地方得到实现。而大多数老字号企业习惯于用传统的观念看待变化的市场,凭长期在商品短缺、卖方市场条件下所形成的商业暴利经营方式来参与激烈的市场竞争,在商品充裕、买方市场、经营微利的条件下,缺乏以市场为导向的现代市场营销观念及相应的营销策略。对于这些老字号餐饮企业应当强化商标意识和经营诀窍意识,尽早完成服务商标和产品商标的注册和登记,尽快总结企业的经营经验,并努力将之规范化、标准化,形成相应的经营管理操作规程。同时还可以以区域推进为主,逐步发展全国性甚至跨国连锁经营,在推行连锁经营的初期,实行区域化经营,待条件成熟后再走向全国性或跨国连锁经营。

另一方面在产品上创新,东来顺不只在产品的做法上还在产品的技术上都追求新意。在经营好店铺特色菜的同时,东来顺在菜肴的推陈出新上结合现今消费者的需求推出了一系列新菜。不仅有了市场号召力,市场占有率,而且还会在如林如潮的餐饮企业中脱颖而出。而在技术上引入先进的技术与设备,提高了餐饮产品的提供速度和标准化程度。而大多数老字号为了单纯地追求产品特色,不注重对产品创新和开发,几十年甚至几百年一贯制,无法适应消费者的多样化的需要。此外, 老字号餐饮长期以来是手工操作,师徒传艺,无明确质量、技术标准,后人很难得其真谛。这些老字号企业应当根据消费者口味的变化,在保持传统的基础上,注意产品的科学性和营养性,适度开发新产品,尤其在核心产品上进行深加工。同时老字号企业应当积极采用先进的技术与设备,不断增加技术含量。改造传统加工设备和生产工艺,引入工业化生产方式。促进老字号企业的产业升级,发挥老字号企业在市场竞争中的品牌优势。

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嫣雨飘零

一. 形势分析1.概述六味斋位于繁华的市中心桥头街1号(现柳巷134号),拥有独特的地理位置,而柳巷又是太原历史最悠久、最繁华的商业街,人口分布密集,每天的人流量多达20余万。六味斋的历史可以追溯到清乾隆年间的北京,它是国内食品行业现存为数不多的具有200年以上历史的老字号之一。六味斋,这个中华老字号经过一辈又一辈人的努力,一直保持着自开宗立派以来260多年的传统工艺、传统风味,生意越做越大、越做越强。 2.太原六味斋实业有限公司的SWOT分析优势(Strengths)竞争优势包括以下几个方面:●六味斋酱肉有着独特的生产技术,低成本生产方法,雄厚的技术实力,完善的质量控制体系,丰富的营销经验,上乘的客户服务。●太原六味斋实业有限公司拥有优秀的品牌形象,良好的商业信用。 ●六味斋酱肉有着庞大而忠实的客户群体。如同北京人信得过全聚德、天津人离不开狗不理一样,太原人对六味斋情有独钟。每当钟鸣鼎食,六味斋的酱肉始终是太原人餐桌上的一道美味佳肴。太原人对六味斋之所以如此钟爱,是因为他们吃的是这个老字号品牌,吃的是这个老字号的手艺,吃的是这个老字号的传统风味。用太原人的话说:“我们爱吃的就是这个味!”●“六味斋”严把产品质量关,使用无公害、无污染的优质原材料;通过不断深化连锁模式,向外拓展市场。劣势(Weaknesses)可能导致内部弱势的因素有:●部分连锁店的经营状况较差,影响整体的效益●缺乏有竞争力的网上推广宣传手段机会(Opportunities)该公司潜在的发展机会可能是:●客户群的扩大趋势,向太原以外的消费群体推广六味斋酱香肉。●对产品进行市场细分,根据不同顾客的口味制作专门的酱肉满足每个人的需求。技能技术向新产品新业务转移,为更大客户群服务。 ●获得购并竞争对手的能力●市场需求增长强劲,可快速扩张●在其他地理区域开设连锁店,扩大市场份额威胁(Threats)危及公司的外部威胁可能是:●太原的一手店是六味斋最大的竞争对手●目标客户群体的流失●酱肉产品市场增长率下降 ●客户或供应商的谈判能力提高二.战略规划1.需求及供给分析近年来,随着网络购物用户的逐年增加,人们对网络的安全性的怀疑逐步消除,客户对产品的需求趋于主动化、多样化,预计未来市场发展规模会不断扩大,具有潜在的获利能力,可执行性、持续性也很强,因此,对于六味斋来说,开展网络营销势在必行。六味斋作为一个中华老字号,其隶属于食品服务类行业,其竞争对手的力量不容忽视,只有不断提升自己企业的产品质量及客流量,吸引大部分人前来访问,刺激客户的购买欲望,扩大需求,进而增加供给量,才能在市场竞争中立于不败之地,不断扩大市场份额,提升企业的品牌形象。我们从以下几个方面做了较简单的一个分析:(1)目标市场:太原市高消费区域及其他各大城市和各类公司企业单位网上订购。(2)产品定位:a.质量最佳首先,六味斋酱肉美味可口,风味独特,肉质精良,油光闪亮,香味浓郁,肉皮焦而不硬,绵而不粘,白肉肥而不腻,红肉瘦而不柴,食之久品余香。其次,该酱肉选料严格,加工精细,颇有独到之处。b.品种齐全六味斋主营酱肉、酱肘花、酱肘子、排叉、酱猪头肉、酱猪肝、叉烧、酱大肚、酱头肉、豆制品、速冻食品、主食,“六味斋”牌醋等(3)价格:稍低于同类传统产品。(4)销售渠道:重点放在太原市消费水平高的地方,建立公司自己的销售渠道。(5)销售人员对销售人员的招聘男女比例为2:1,建立自己的培训中心,对销售人员实行培训上岗,采用全国账户管理系统。(6)服务:建立一流的服务水平,服务过程标准化,网络化。(7)广告前期开展一个大规模、高密集度、多方位、网络化的广告宣传活动。突出产品的特色,突出企业的形象并兼顾一定的网络知识。(8)营销研究调查消费者对此类产品的选择过程和产品的改进方案。2.品牌差异化与品牌定位策略品牌差异化:六味斋产品制作工序相当讲究,选料严格,加工精细,颇有独到之处。选肉时,一般选肉细皮薄、不肥不瘦的上等肉。与同类企业相比,更具市场影响力,过去民间就有“不吃六味斋,不算到太原”之说,它的品牌效应不言而喻。品牌定位:市场覆盖面要扩展到全国各大省市乃至国外,力图打造国际品牌。经过精心策划,要为公司注册一个国际顶级域名网站,在网站中全面介绍公司的销售产品业务和服务内容,详细介绍各种产品,打开市场,扩大销路。三. 营销目标通过近年的发展,六味斋将继续保持全省同行业领先地位,进入全国同行业的50强行列。现在的六味斋已经发展成为集“中国驰名商标”、“国家级非物质文化遗产”、“山西省农产品加工513工程省级重点龙头企业”等多项荣誉为一身的国家级农业产业化重点龙头企业。今后的发展目标就是,继续把好产品质量关,用良心打造放心食品,使用无公害、无污染的优质原料,保护和发扬好六味斋品牌。使其增加市场占有率和销售收入,降低成本,完成品牌目标和数据库,完成客户关系管理,提高客户满意度,提高购买频率,改进供应链管理,提高渠道成员的协作能力,增加合作伙伴数量,优化库存水平。通过不断深化连锁模式,继续向外拓展市场,把六味斋这个中华老字号企业做大做强。 四. 策略制定1.产品策略六味斋以酱肉为拳头产品,根据其其历史悠久,工艺精细,色泽鲜亮透明,呈酱红色,肉皮柔软,而且有弹性,食之绵烂利口,嚼而不硬,绵而不粘,还具有肥而不腻,瘦而不柴等特点,作为卖点,进行产品宣传。主要产品是品种有酱肉、酱肘花、杂拌、香肠、蛋卷等,以产品之间差别,来满足不同人群的需求。2.价格策略六味斋凭借其老字号,老品牌,坚持实行平价策略,来占领市场。市场占有率达到7.1%,为全国第一。3.渠道策略(1)通过邀请加盟的方式,形成店铺连锁,产生地域的规模效应。(2)通过与金虎超市等便利店的联盟,将产品渗透到社区。(3)通过与东方航空食品投资公司建立战略合作伙伴关系,将产品打入交通工具市场。4.促销策略现场试吃,提供购物券,多买打折等五.实施计划1. 前期应该配备相关的专业人员,建立属于太原六味斋实业有限公司自己的企业网站,切实做好网站的建设、管理、推广、维护等工作。充分利用互联网的平台,达到网络营销的目的,为公司的发展打下良好的基础,例:在网站前期搜集整理资料,撰写文章,行业B2B,百度问答,搜搜问问,网站向搜索引擎提交,使公司及产品信息达到一定覆盖面,提高公司网站的访问量。2.中期在其他信息平台上发布的信息应该及时地更新,有助于维护企业的良好形象,给顾客一个很好的印象。还可以在阿里巴巴上购买诚信通、黄金展位,增加点击量和诚信度,网站中期进行适当的调整,制定合理的操作性强的付费推广,主要涉及付费推广方式的选择,网站关键词设置,投放地区分布,投放时间的安排,对网站进行优化和更新,提高网站流量。3. 后期适当合理地运用各种网络营销的方法和工具,挖掘和锁定潜在客户,如:建立网络客户档案,根据实际情况进行回访,跟进客户,引导客户选择六味斋,并及时将潜在客户资料转给市场部。六.绩效考核绩效考核是提高企业员工绩效的重要手段,对于规范员工日常行为、激发员工积极性具有重要作用。为了企业管理的流畅性和严肃性,明确员工努力的方向和目标,六味斋网络营销团队将实行合理公正的绩效考核标准:(一)树立系统化观点,实现闭环绩效管理(二)以绩效指标为杠杆,促进员工绩效与组织绩效的统一(三)加强绩效管理沟通与辅导

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蘅芷菁苓

传统品牌在根深蒂固的广告传播中有了一定的地位,那么可以在传统营销的基础上,增加新媒体方向的营销作为配合,建立起品牌方面的矩阵,进行两者的互补新媒体营销在新生代的年轻人范围稍广,那么运营方式和营销的方案就以年轻人的痛点为主,视频以及文案等的表达偏向年轻人的习惯以及喜好,病毒式传播效果运用得好会比传统模式更加有效,也更加节省成本。最好的方法是传统营销和新媒体营销结合,毕竟不是只有年轻人是受众,线上引流到线下是上上策。

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mirandamly

不是。期刊简介:《老字号品牌营销》是正规省级期刊,新闻出版广电总局可查,中国学术期刊综合评价数据库来源期刊,石家庄日报社主管,石家庄日报社、浙江省老字号企业协会主办,国内统一刊号:CN 13-1403/F,国际标准刊号:ISSN 2095-1175,邮发代号:18-26,创刊时间:2011年,知网、维普全文收录。

常设栏目:中华老字号故事、品牌与营销、营销与政策、经济观察、企业与经济、营销与人才培养。

《老字号品牌营销》是一本面向企业中、高层营销主管的专业性期刊杂志,用前沿的案列分析,给广大品牌营销从业者提供务实的、前沿的、有效的知识和经验。用简单的语言,分析和洞察老字号品牌营销的技巧。以专业的精神,打造全新的《老字号品牌营销》,力争给读者提供一份学习型、理论型、实用性杂志。

《老字号品牌营销》的主要读者分为:企业管理者、营销者、营销理论研究者、电子商务研究者、经济政策研究者等。《老字号品牌营销》常设栏目有营销广角、经济观察、管理与创新、营销与政策、企业经济、电子商务、财经纵横等

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